Gobernanza y
Gestión Ética
Gobierno
Corporativo
Con el objetivo de preservar la integridad de los administradores y salvaguardar los intereses de la organización, la Compañía cuenta con un Código de Buen Gobierno (en adelante “el Código”) que tiene como objetivo “garantizar su adecuada administración, el conocimiento público de su gestión y los mecanismos de evaluación y control de dicha evaluación”2. Este Código rige el comportamiento ético de la Compañía y compila las normas de administración, conducta, información y control a las cuales la misma se encuentra sometida. Tiene como principios generales, entre otros, el modelo de inversión sostenible, la sana competencia y la sostenibilidad.
Estructura de Gobierno
2 Código de Buen Gobierno Numeral 1.2.
Asamblea General de Accionistas
La Asamblea General de Accionistas de Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP BIC es el órgano supremo de la sociedad, donde los accionistas ejercen su derecho de decisión sobre los asuntos más relevantes de la empresa. Su papel es garantizar la correcta administración y dirección de la sociedad, asegurando el respeto a los intereses de los accionistas.
En línea con las prácticas generales de buen gobierno corporativo, se distinguen dos tipos principales de Asambleas:
- Ordinaria:
Se celebra periódicamente, generalmente una vez al año, para aprobar los estados financieros, la gestión de los administradores, la distribución de utilidades y otros asuntos recurrentes.
- Extraordinaria:
Se convoca cuando es necesario tratar temas urgentes o de especial relevancia, como modificaciones estatutarias, fusiones, escisiones, disolución de la sociedad o cambios en la estructura de gobierno.
Las competencias de la Asamblea incluyen:
- Aprobación de los estados financieros anuales.
- Distribución de utilidades y pago de dividendos.
- Nombramiento y remoción de miembros del Consejo de Administración y auditor externo.
- Modificación de los estatutos de la empresa.
- Aprobación de fusiones, escisiones o liquidación de la sociedad.
- Emisión de acciones y otros instrumentos financieros.
- Supervisión de la gestión del Consejo de Administración.
En cuanto a la convocatoria, quórum y votaciones:
- Convocatoria: La Asamblea debe ser convocada con la debida antelación y en conformidad con los estatutos, asegurando que los accionistas puedan ejercer su derecho de participación.
- Quórum: Se establecen reglas sobre el número mínimo de acciones representadas para que las decisiones sean válidas.
- Votaciones: Las resoluciones se adoptan por mayoría de votos, cuyo porcentaje puede variar según la importancia de la decisión. En algunos casos, se pueden requerir mayorías calificadas.
Esta máxima instancia busca garantizar la transparencia, el ejercicio de los derechos de los accionistas y el buen gobierno corporativo.
Junta Directiva
Contenido GRI 2-9, 2-10, 2-12, 2-13, 2-14, 2-17, 2-18, 405-1
La Asamblea General de Accionistas designa a los miembros de la Junta Directiva con sujeción a lo previsto en los Estatutos Sociales y, mientras la sociedad esté inscrita en bolsa, y de acuerdo con lo dispuesto en la Ley 964 de 2005 y a las normas que la modifiquen. La Junta Directiva está conformada por 10 miembros principales, sin suplentes.
Los Estatutos Sociales, el Código de Buen Gobierno Corporativo y su Anexo No. 3- Reglamento de la Junta Directiva establecen que los miembros de la Junta Directiva serán profesionales de alta calidad moral y ética, con competencias gerenciales de liderazgo que le permitan contribuir a la Compañía por su especial conocimiento del sector de tecnologías de la información y las comunicaciones, de aspectos financieros y de riesgos, de asuntos jurídicos, de temas comerciales y de manejo de crisis. Así mismo, establece la obligatoriedad de que el 25% de los miembros sean independientes, conforme a lo establecido en la Ley 964 de 2005.
Los perfiles de los miembros de la Junta Directiva se encuentran publicados en la página telefonica.co/accionistas-e-inversionistas/gobierno-corporativo-2/modelo-de-gobierno/junta-directiva-de-colombia-telecomunicaciones-s-a-esp-bic/.
Composición Junta Directiva
| Nombre | Género | Nivel ejecutivo/ No ejecutivo | Calidad | Primer Nombramiento | |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Alfonso Gómez Palacio | Masculino | Ejecutivo | Patrimonial | 19/12/2006 |
| 2 | Fabián Andrés Hernández Ramírez | Masculino | Ejecutivo | Ejecutivo | 9/08/2012 |
| 3 | Idoya María Arteagabeitia González | Femenino | Ejecutivo | Patrimonial | 19/04/2024 |
| 4 | Diego Colchero Paetz | Masculino | Ejecutivo | Patrimonial | 17/03/2016 |
| 5 | Martha Elena Ruiz Díaz-Granados | Femenino | Ejecutivo | Ejecutivo | 9/08/2012 |
| 6 | Pedro Alberto Ramón y Cajal Agüeras | Masculino | N.A. | Independiente | 5/11/2010 |
| 7 | Francisco Javier Azqueta Sánchez-Arjona | Masculino | N.A. | Independiente | 22/02/2007 |
| 8 | Francisco Javier Quiroga Alba | Masculino | Ejecutivo | Patrimonial | 19/03/2024 |
| 9 | Juan Carlos Fernández Martínez | Masculino | Ejecutivo | Patrimonial | 26/12/2022 |
| 10 | Lina Zuluaga Ocampo(*) | Femenino | N.A. | Independiente | 26/12/2022 |
(*) La Dra. Lina Marcela Zuluaga presentó renuncia a su cargo como miembro de Junta Directiva. La designación de su reemplazo será realizada por la Asamblea General de Accionistas.
Composición Junta Directiva
Participación por edad
De acuerdo con los Estatutos Sociales, la Junta Directiva tiene la responsabilidad de supervisar las prácticas de buen gobierno corporativo y monitorear el cumplimiento de las normas éticas y de conducta adoptadas por la Compañía, incluyendo el Código de Buen Gobierno Corporativo y los Principios de Negocio Responsable. En este sentido, recibe y aprueba periódicamente información sobre el cumplimiento de estas políticas, así como sobre el avance del plan de negocios y la gestión de la Compañía, incluyendo asuntos de sostenibilidad.
La Junta Directiva desempeña un papel activo en la integración de la sostenibilidad en la organización, definiendo lineamientos estratégicos y monitoreando indicadores de gestión, riesgo y desempeño. Asimismo, supervisa el Plan de Negocio Responsable y las prácticas de buen gobierno corporativo, garantizando el cumplimiento de las normas éticas y de conducta.
Anualmente, la Junta Directiva revisa el Informe de Gestión Responsable – Reporte de Gestión BIC, antes de su presentación a la Asamblea General de Accionistas para su aprobación y posterior publicación mediante los canales oficiales a los Grupos de Interés y entidades correspondientes.
Como parte de su rol de supervisión, la Junta Directiva vela por el cumplimiento de la de la Política Anticorrupción y la certificación del Sistema de Gestión Antisoborno bajo el estándar ISO 37001:2016, asegurando la prevención, detección y mitigación de riesgos de soborno y corrupción.
Además, la Junta Directiva recibe informes periódicos de la Gerencia de Cumplimiento sobre el desempeño del Programa de Cumplimiento, incluyendo la gestión de denuncias relacionadas con posibles infracciones a las normativas de ética e integridad del Grupo Telefónica. Estos informes también son presentados al Comité de Auditoría y al Comité Directivo, encargados de liderar y supervisar la planificación, implementación y mejora continua del Programa de Cumplimiento.
Consciente de los riesgos asociados al Lavado de Activos (LA), la Financiación del Terrorismo (FT), la Proliferación de Armas de Destrucción Masiva (PADM), el soborno y la corrupción, la Compañía ha implementado un sólido programa de cumplimiento para prevenir su exposición a estas prácticas ilícitas, mitigando sus impactos en la economía y la sociedad.
Presidente Junta Directiva
El Presidente de la Junta Directiva no es un alto ejecutivo de Colombia Telecomunicaciones SA ESP BIC. Los Estatutos Sociales establecen que la Junta Directiva tendrá un Presidente elegido de su seno por sus miembros, por un periodo igual al de este órgano social. El Presidente de la Junta Directiva será el Presidente Ejecutivo de la Sociedad. Sin embargo, mientras la Compañía esté inscrita en la Bolsa de Valores de Colombia, quien tenga la calidad de Representante Legal de la Compañía no podrá desempeñarse como presidente de la Junta Directiva.
Evaluaciones
Aunque no se realiza evaluaciones específicas de desempeño de la Junta Directiva en relación con la supervisión de la gestión de los impactos de la organización sobre la economía, el medio ambiente y las personas de manera específica, de conformidad con lo establecido en el Código de Buen Gobierno Corporativo y su Anexo No. 3 – Reglamento de la Junta Directiva, ésta anualmente realiza una evaluación de su gestión, mediante el mecanismo que para ello defina la misma Junta.
La autoevaluación contempla entre otras, la participación y la asistencia de sus miembros a las reuniones, el conocimiento que tengan respecto de los principales aspectos de la Compañía y el seguimiento que hagan a las decisiones que tome este órgano social y su contribución a definir las estrategias y proyección de la Compañía.
Los resultados de la autoevaluación de los miembros de la Junta Directiva de la Compañía y la gestión realizada en el transcurso del año se incluirán en el Informe de Cumplimiento de Prácticas de Buen Gobierno Corporativo 2024, el cual se publica en la página Web de la Compañía.
Remuneración
Los miembros de la Junta Directiva tienen derecho a la remuneración o retribución, de acuerdo con lo establecido en los Estatutos Sociales, el Código de Buen Gobierno Corporativo y su Anexo No. 3 – Reglamento de la Junta Directiva. Los honorarios son fijados por la Asamblea General de Accionistas, atendiendo la responsabilidad del cargo, la dimensión de la Compañía y las directrices del mercado. La Compañía no cuenta con sistemas de remuneración variable, bonos de contratación, incentivos por contratación, pensiones de jubilación ni con sistemas retributivos que incorporan opciones sobre acciones para los miembros de Junta Directiva.
Por otra parte, se informa que no se reconocen y pagan honorarios a los miembros de Junta Directiva designados por el Grupo Telefónica que se encuentren vinculados laboralmente con el mismo.
Finalmente, se precisa que la política de remuneración de los miembros de Junta Directiva y los Altos Ejecutivos, no se vincula con su desempeño en la gestión de los impactos de la organización sobre la economía, el medio ambiente y las personas.
En el Informe Anual de Cumplimiento de Prácticas de Buen Gobierno Corporativo se informará anualmente la remuneración percibida por los miembros de la Junta Directiva en cada vigencia.
A esta información se podrá acceder a través de la página telefonica.co/accionistas-e-inversionistas/gobierno-corporativo-2/informe-de-cumplimiento-de-practicas-de-buen-gobierno-corporativo/
Comité de Auditoría Junta Directiva
Los Estatutos Sociales y el Código de Buen Gobierno Corporativo establecen que el Comité de Auditoría está compuesto por cinco miembros de la Junta Directiva, de los cuales tres (3) miembros serán los miembros independientes. De igual manera se establece que todos ellos deben contar con conocimientos contables, financieros y otras materias asociadas.
Los perfiles de los miembros del Comité de Auditoría se encuentran publicados en la página telefonica.co/accionistas-e-inversionistas/gobierno-corporativo-2/modelo-de-gobierno/comite-de-auditoria/.
El Comité de Auditoría analiza los informes sobre el Plan de Negocio Responsable y la gestión de la Compañía.
Entre sus funciones principales se encuentra la supervisión del cumplimiento del programa de auditoría interna, asegurando que este considere los riesgos del negocio y evalúe de manera integral todas las áreas de la organización.
Composición Comité de Auditoría
| No. | Nombre | Género | Nivel ejecutivo/ No ejecutivo | Calidad | Primer Nombramiento |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Alfonso Gómez Palacio | Masculino | Ejecutivo | Patrimonial | 27/08/2012 |
| 2 | Pedro Alberto Ramón y Cajal Agüeras | Masculino | N.A. | Independiente | 27/08/2012 |
| 3 | Francisco Javier Azqueta Sánchez-Arjona | Masculino | N.A. | Independiente | 27/08/2012 |
| 4 | Francisco Javier Quiroga Alba | Masculino | Ejecutivo | Patrimonial | 19/03/2024 |
| 5 | Lina Zuluaga Ocampo(*) | Femenino | N.A. | Independiente | 26/12/2022 |
(*) La Dra. Lina Marcela Zuluaga presentó renuncia a su cargo como miembro de Junta Directiva, lo que implica su renuncia al cargo como miembro del Comité de Auditoría. La designación de su reemplazo será realizada por la Asamblea General de Accionistas.
Participación por género
Participación por edad
Gestión Conflicto de interés
El Grupo Telefónica cuenta con una Normativa de Conflicto de Interés que exige actuar en todo momento con lealtad, confidencialidad e integridad, especialmente ante posibles conflictos de interés. Esta normativa regula aquellas situaciones en las que un interés personal, directo o indirecto, de un empleado pueda influir, influya o genere la percepción de influir en sus decisiones profesionales, pudiendo entrar en conflicto con los intereses de cualquier empresa del Grupo Telefónica.
Por su parte, Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P. BIC cuenta con un Código de Buen Gobierno (en adelante, “el Código”) cuyo objetivo es garantizar una administración adecuada, promover la transparencia en su gestión y establecer mecanismos de evaluación y control. Este Código protege la integridad de los administradores y salvaguarda los intereses de la organización. Su contenido y anexos están disponibles en el siguiente enlace: Código de Buen Gobierno Corporativo y Principios de Negocio Responsable.
El numeral 3.7 del Código establece que, conforme a la ley, los administradores deben abstenerse de participar, directa o indirectamente, en cualquier acto en el que exista un conflicto de interés. En el caso de la Junta Directiva, sus integrantes deben declarar cualquier posible conflicto de interés ante los demás miembros del órgano de gobierno, quienes determinarán si el declarante puede intervenir en el asunto en cuestión.
Para los administradores que también sean colaboradores de la Compañía, rige adicionalmente la Normativa Corporativa de Conflictos de Interés. En este contexto, los administradores deben declarar sus conflictos de interés en dos momentos clave:
1.
Durante el proceso de selección, mediante el diligenciamiento del formato de “Aceptación de la Normativa de Conflictos de Interés y Normativa de Relacionamiento del Grupo Telefónica con Entidades Públicas”, el cual se gestiona antes de su vinculación como colaborador(a).
2.
En cualquier momento en que surja un posible conflicto de interés, utilizando la herramienta corporativa de declaración de conflictos de interés del Grupo Telefónica, disponible en la intranet corporativa y gestionada localmente por la Gerencia de Cumplimiento.
En ambos casos, la Gerencia de Cumplimiento es responsable de analizar la situación, determinar la existencia del conflicto y, si es necesario, establecer recomendaciones para mitigar el riesgo asociado.
En lo que respecta a los miembros de la Junta Directiva, estos deben revelar cualquier actividad que implique competencia con la Compañía, así como cualquier otro acto en el que exista un posible conflicto de interés, incluyendo su participación en otras juntas directivas o en sociedades con relaciones comerciales con La Empresa, como proveedores u otros grupos de interés.
Asimismo, el Grupo Telefónica cuenta con una Política Corporativa sobre la participación de Directivos y Gerentes en Consejos u Órganos de Administración de Compañías Externas, la cual permite dicha participación siempre que se garantice la inexistencia de conflictos de interés y se obtengan las autorizaciones pertinentes. En estos casos, la Gerencia de Cumplimiento debe realizar un reporte previo, validar posteriormente y aprobar la participación.
Adicionalmente, los colaboradores deben declarar cualquier situación en la que un interés personal, directo o indirecto, pueda influir o parecer que influye en sus decisiones profesionales. De acuerdo con la Normativa de Conflictos de Interés, estas situaciones incluyen relaciones de “parentesco, la participación en sociedades ya sea en su capital o en sus órganos de gestión y/o administración, o por cualquier otra causa que el Sujeto Afectado considere que limita o condiciona su capacidad de decisión objetiva en el desempeño de sus funciones”.
Durante el proceso de selección, los candidatos deben declarar expresamente cualquier relación de parentesco o vínculo contractual o legal con contratistas, proveedores o competidores de La Compañía, así como cualquier vínculo contractual vigente con otras empresas, independientemente de su sector o mercado. Este requisito también aplica a cualquier relación contractual anterior con entidades públicas, sin importar el modelo o tipo de contrato existente entre las partes.
En 2024, se gestionaron un total de 198 posibles conflictos de interés reportados por colaboradores activos y candidatos en proceso de selección.
De estos, 175 casos (88%) fueron evaluados sin representar un riesgo, mientras que 23 casos (12%) implicaron un nivel de riesgo y fueron debidamente mitigados en conjunto con el área de Personas.
Comunicación de
inquietudes críticas
Los órganos de gobierno de la Compañía reafirman su compromiso con la gestión ética y responsable mediante la supervisión de los reportes recibidos a través de los canales de denuncia, los cuales son gestionados por la Gerencia de Inspección. Estos reportes pueden abordar aspectos críticos con impacto significativo en la organización.
Asimismo, la Gerencia de Cumplimiento presenta informes periódicos sobre el desempeño del Programa de Cumplimiento, proporcionando un espacio para exponer inquietudes clave relacionadas con las normativas de ética e integridad del Grupo Telefónica. Las denuncias recibidas son analizadas por el Comité de Acción Disciplinaria (CAD), que determina las acciones necesarias para mitigar riesgos futuros.
Además, la Oficina de Cumplimiento dispone de un buzón para recibir consultas de grupos de interés internos y externos. Si el caso no es de su competencia, se gestiona un traslado formal al área correspondiente para su adecuada atención.
En 2024, no se registraron inquietudes críticas que requirieran la intervención directa de la Junta Directiva en materia de ética y responsabilidad corporativa.
Cultura Ética y Principios de
Negocio Responsable
Para garantizar una gestión ética y responsable, la Compañía cuenta con un marco normativo sólido que regula sus compromisos en todas sus actividades y relaciones comerciales. Estos principios se reflejan en su Código de Ética, conocido como Principios de Negocio Responsable (PNR), los cuales fomentan una gestión transparente, íntegra y sostenible, promoviendo un impacto social y ambiental positivo.
Para asegurar su integración en la estrategia y operación de la empresa, Telefónica ha adoptado la Política de Elaboración y Organización del Marco Normativo, que establece directrices y mecanismos para la coordinación entre la Casa Matriz y las empresas del Grupo. Esta función es liderada en Colombia por la Gerencia de Cumplimiento, encargada de velar por el cumplimiento de los Principios de Negocio Responsable y su alineación con las normativas internas. Dicha norma, reconoce que “(…) los Principios de Negocio Responsable como código ético del Grupo Telefónica, que inspiran y definen la manera de actuar del Grupo y de todos los empleados en el desarrollo de su actividad profesional, constituyen la norma fundamental bajo la que se encuadran todas las demás Normas Internas del Grupo”. Al ser la máxima norma al interior de la organización, en el marco del diseño y establecimiento de sus políticas y normativas, la Compañía debe respetar el contenido y alcance de los Principios de Negocio Responsable y sus elementos rectores desde el momento de su creación hasta su eventual derogatoria.
Para garantizar un comportamiento ético y el cumplimiento en la Compañía, se implementa un programa integral de cumplimiento gestionado por la Gerencia de Cumplimiento. Este programa abarca la identificación de riesgos, políticas y procedimientos, controles de debida diligencia, formación, mecanismos de reporte de incumplimientos, y planes de remediación. Estos elementos se detallan en la Memoria Anual de la Función de Cumplimiento 2024, que establece las principales líneas de actuación y se complementa con el Plan de Actuación para el siguiente ejercicio, ambos reportados al Comité de Auditoría.
Además, la Gerencia de Cumplimiento se encarga de revisar las políticas y procedimientos locales antes de su divulgación, garantizando su alineación con el Modelo Preventivo de Cumplimiento Normativo (MPCN) del Grupo. Esta revisión asegura que, al derogar cualquier política o procedimiento, no se vean comprometidos los Principios de Negocio Responsable ni las obligaciones del MPCN.
El marco normativo de Telefónica está compuesto por políticas y normativas corporativas y locales que desarrollan y refuerzan los Principios de Negocio Responsable.
Gestión Ambiental y Cambio climático
- Política Global de Medioambiente y Energía
- Manual Sistema de Gestión de Ambiente.
- Manual Control Operacional
- Instrucción identificaicon y evalución de aspectos ambientales
- Instrucción Análisis de Contexto de Identificación de Riesgos y Oportunidades
Ética e Integridad
- Política Anticorrupción
- Política de Autocontrol y Gestión del Riesgo de Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo
- Normativa sobre Sanciones
- Política sobre Derecho de la Competencia
- Normativa Relacionamiento con Entidades Públicas
- Normativa Conflicto de Interés
- Reglamento Certificaciones de Directivos en Materia de Anticorrupción
- Reglamento Interno de Conducta
- Reglamento del Modelo de Gobierno de la Inteligencia Artificial
Gestión Sostenible Cadena de Suministro
- Política de Sostenibilidad en la Cadena de Suministro
- Normativa de Sostenibilidad en la Cadena de Suministro
- Instrucción Compras Bajas en Carbono
Seguridad y Bienestar en el Trabajo
- Normativa Seguridad, Salud y Bienestar en el Trabajo
- Manual sobre el Protocolo de Actuación en Situaciones de Acoso Laboral o Moral, Acoso Sexual y Discriminación
- Instrcción Riesgos Laborales en Contratación de Obras y Servicios
Seguridad y Confianza Digital
- Política global de seguridad
- Normativa global de seguridad
- Política Global de Privacidad
- Reglamento global de seguridad en la cadena de suministro
- Reglamento Seguridad Cadena de Suministro Internacional
- Instrucción Local de Seguridad en el Gobierno de Datos BI
- Instrucción Local de Controles de Acceso de Aplicaciones y Plataformas
- Manual Local de Riesgo Operacional
- Reglamento global de seguridad en la infraestructura IT
Aspectos Generales sobre Negocio Responsable
- Política Global de Derechos Humanos
- Política de Diversidad e Inclusión
- Política de Igualdad
- Normativa sobre Equidad de Género
- Política de Diversidad y Selección de Consejeros
- Reglamento Gestión del Canal de Principios de Negocio Responsable
- Política de Calidad
- Normativa sobre Discapacidad
Comunicación Responsable
- Normativa Comunicación Responsable
- Reglamento Redes Sociales
- Reglamento Local Comunicación Interna
Nota: las Políticas de alcance público están disponibles en: telefonica.com/es/sostenibilidad-innovacion/como-trabajamos/principios-negocio-responsable/
Los compromisos de la Compañía para garantizar una conducta empresarial responsable se plasman en su Código de Ética, también conocido como los Principios de Negocio Responsable (PNR), que promueven una gestión transparente, íntegra y sostenible. Estos principios promueven una gestión transparente, integra y de largo plazo, que promueva un desarrollo social y ambiental más ético, justo y sostenible.
Para asegurar que tanto empleados como contrapartes adhieran a estos principios, la Compañía incorpora cláusulas contractuales en acuerdos que obligan a su cumplimiento y establecen consecuencias ante posibles infracciones. Durante 2024, el 100% de los miembros de la Junta Directiva y directores de los Niveles I y II firmaron el Certificado Anticorrupción, reafirmando su compromiso con las políticas establecidas en los PNR y en la Política Anticorrupción. La firma de este documento surge como parte de la implementación de controles y procedimientos adecuados para garantizar el cumplimiento de la Política Anticorrupción y del Código de Ética – Principios de Negocio Responsable. Además, se basa en el Reglamento Corporativo de Certificaciones de Directivos en Materia Anticorrupción (4ª edición). Además, el Comité Directivo recibió formación en esta materia en el segundo semestre del año.
La Compañía también dispone de un Código de Buen Gobierno Corporativo, que asegura el respeto de los derechos de accionistas, acreedores, inversionistas y otros Grupos de Interés. Este código establece principios de inversión sostenible, competencia sana y responsabilidad social, y guía las estrategias de sostenibilidad alineadas con el Dow Jones Sustainability Index (DJSI). Telefónica también colabora con organizaciones no lucrativas que abordan retos de desarrollo en el país.
Con el propósito de hacer tangibles dichos compromisos, la organización ha establecido una serie de mecanismos de aplicación:
(I)
El ejercicio de Debida Diligencia sobre contrapartes, con el fin de identificar posibles riesgos de corrupción con la potencialidad de afectar la gestión ética y responsable de la organización;
(II)
La adhesión de las contrapartes al cumplimiento de los Principios de Negocio Responsable por medio de la suscripción del Certificado Anticorrupción y de las cláusulas contractuales establecidas por Telefónica;
(III)
La disposición de la herramienta corporativa para el reporte de conflictos de interés y los mecanismos de recepción o entrega de invitaciones y regalos en los ámbitos privado y público;
(IV)
El reporte de posibles conflictos de interés por parte de potenciales colaboradores en el marco de su proceso de ingreso al Grupo Telefónica;
(V)
El establecimiento de canales de consulta y/o denuncia para colaboradores, proveedores, aliados y cualquier tercero o grupo de interés;
(VI)
Mecanismos contractuales y/o disciplinarios que posibilitan la aplicación de consecuencias ante la eventual infracción de los compromisos y/o normativas internas y externas.
Comunicación y
formación
Formación
Fomentar una cultura ética dentro de la Compañía requiere un enfoque sólido en formación y concienciación en materia de cumplimiento. Durante 2024, se lanzó una nueva oferta formativa obligatoria para todos los colaboradores, con cursos virtuales en Código Ético y de Conducta: Integridad y Lucha contra la Corrupción, Prácticas de Seguridad en la Protección de la Información y Principios de Privacidad y Normas Corporativas Vinculantes. Al cierre de diciembre de 2024, estos cursos fueron completados por el 99%, 97% y 98% de la plantilla de colaboradores clave, respectivamente.
Además, la Gerencia de Cumplimiento impartió 31 capacitaciones internas y externas sobre el Programa de Cumplimiento de Telefónica, abordando temas como Principios de Negocio Responsable, la Política Anticorrupción y la Normativas sobre Conflicto de Interés y Relacionamiento con Entidades Públicas.
Asimismo, el 100% de los colaboradores en posiciones sensibles dentro de la Compañía completaron el curso “Código de Ética y de Conducta: Integridad y Lucha Contra la Corrupción”, disponible en la plataforma de aprendizaje corporativa.
En cuanto a las formaciones externas, estas se dirigieron principalmente a Optecom S.A.S., sociedad controlada por Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P. BIC, y a la sociedad civil en diversos espacios académicos sobre buenas prácticas del Grupo Telefónica.
El 100% de los nuevos colaboradores (460) que ingresaron en 2024 recibieron una copia de los Principios de Negocio Responsable, la Política Anticorrupción y la Normativa de Conflicto de Interés, además de ser invitados a las formaciones trimestrales de la Gerencia de Cumplimiento.
También se realizaron capacitaciones específicas para áreas clave como B2B y B2C, alcanzando un total de 1,026 colaboradores y 66 Centros de Experiencia capacitados en 2024.
Compromiso con Socios de Negocio
Telefónica exige a sus aliados, proveedores y partners la adhesión a sus políticas anticorrupción y de lucha contra el LA/FT/PADM. Por ello en 2024, se realizaron 5 sesiones de formación externas en iniciativas colectivas anticorrupción y 4 sesiones en congresos y actividades académicas de Compliance. Estas acciones permitieron compartir las buenas prácticas adoptadas por la Compañía en materia de cumplimiento.
Concienciación
La concienciación es un pilar clave del Programa de Cumplimiento. En 2024, se implementaron diversas iniciativas para reforzar la cultura de integridad:
1.
Compliance Day:
Jornada global para acercar la función de Cumplimiento al negocio y sensibilizar a los empleados sobre temas actuales.
2.
Programa de Reconocimiento Five Stars: Iniciativa que premia conductas ejemplares en integridad, sanciones, privacidad y seguridad. En su sexta edición, 4 empleados fueron reconocidos a nivel local, y 1 de ellos a nivel global en privacidad.
3.
Divulgación de Contenidos: Se publicaron 117 comunicaciones en los canales internos sobre:
- Ética e integridad en los negocios
- Gestión de Conflictos de Interés
- Principios de Negocio Responsable
- Valoración de invitaciones y regalos
- Formación obligatoria en SSFF
- Listado de países y territorios sancionados
- Importancia de la suscripción del certificado anticorrupción
Mecanismos, canales de ética y consulta
La Compañía ha establecido mecanismos, por medio de los cuales cualquier persona interna o externa a la Compañía puede comunicar de manera segura cualquier duda o inquietud relacionada con las normativas de ética e integridad del Grupo Telefónica.
Canal denuncias
La Compañía dispone de un Canal de Denuncias, el mecanismo principal para que empleados, directivos, administradores y terceros relacionados con la Empresa puedan reportar, de forma anónima o personal, cualquier presunta conducta antiética o corrupta que constituya una infracción a cualquiera de las normativas, incluidas aquellas relativas a la ética y la integridad o de aquellos externos que cometan están infracciones y que tengan algún vínculo con la Compañía.
Este canal es gestionado por la Gerencia de Inspección y se rige por el Sistema Interno de Información del Grupo Telefónica, además del Procedimiento de Gestión del Sistema de Información Interno.
Las denuncias pueden presentarse por escrito o verbalmente, y el canal está disponible 24/7 a través de diversos medios, como la Página web e Intranet corporativa (acceso gratuito) y Cuentas de correo electrónico específicas. Además, los denunciantes pueden consultar el estado de su denuncia, añadir información y comunicarse con el equipo responsable del análisis.
La Gerencia de Inspección recibe e investiga las denuncias con diligencia, promoviendo su verificación. Posteriormente, el Comité de Acción Disciplinaria, integrado por las áreas de Cumplimiento y Auditoría, impulsa las medidas necesarias para su mitigación, de acuerdo con las normativas y procedimientos internos.
Entre las conductas que pueden denunciarse a través de este canal están las relativas al soborno, trato de favor, conflictos de interés o las que involucren delitos contra la administración pública, así como cualquier conducta antiética o ilegal.
Empleados
Los mecanismos que tienen a disposición los empleados para acceder al canal de denuncias son:
Intranet: intranet.telefonica.com/principios-negocio-responsable/es/#REPORTA_DENUNCIA
E-mail: canal.denuncias.co@telefonica.com
Línea gratuita desde cualquier lugar del país: 018009345712
Por medio del canal de denuncias se recibieron en el ejercicio 2024 un total de 78 denuncias que, en conjunto con las 21 denuncias que habían quedado como Análisis en curso al final del año 2023, generaron un total de 99 denuncias, de las cuales:
| Estado | Cantidad | Porcentaje |
|---|---|---|
| No admitida a trámite | 3 | 3% |
| Fundadas | 13 | 13% |
| No Fundadas | 24 | 24% |
| Análisis en curso | 58 | 59% |
| Trasladada | 1 | 1% |
Como resultado de las investigaciones adelantadas durante dicho ejercicio, 13 denuncias resultaron fundadas. De las investigaciones cerradas, cabe concluir que hubo 2 incumplimiento compromisos con clientes, 4 por fraude interno, 3 por fraude externo, 2 por conducta inadecuada / indebida, 1 por conflicto de interés y 1 por trato de favor.
Es importante señalar que, para las denuncias fundadas, la Compañía tomó las respectivas medidas disciplinarias y correctivas en cada proceso. Entre las medidas adoptadas como consecuencia de las denuncias fundadas, hubo una terminación del contrato de trabajo con justa causa, una colaboradora presentó su renuncia de manera previa a la notificación de proceso disciplinario, cuatro suspensiones, dos llamados de atención a colaboradores directos y un llamado de atención a un agente comercial.
De acuerdo con la Política de tolerancia cero ante Anticorrupción del Grupo, se prohíbe cualquier manifestación de corrupción por lo cual la Compañía cuenta con controles específicos para su prevención, detección y remediación de los posibles casos, materializando la adopción de medidas disciplinarias y/o terminaciones de contrato.
Buzón Cumplimiento
La Compañía cuenta con dos buzones de consultas permanentes y accesibles:
- Buzón corporativo de la Gerencia de Cumplimiento:
ofc.cumplimiento.co@telefonica.com, canal que garantiza confidencialidad, disponibilidad y accesibilidad. Puede ser empleado por cualquier persona interna o externa a la organización, incluida la Alta Dirección, con el fin de solicitar información o asesoría relativa a (i) dilemas éticos o (ii) al contenido y aplicación de las normativas en materia de ética e integridad del Grupo Telefónica, así como a la puesta en conocimiento de hechos u actos contrario al Programa de Cumplimiento del Grupo Telefónica o de Ética Corporativa. Este buzón de consultas corporativo se rige por el “Procedimiento Especifico del Manual del Buzón de la Oficina de Cumplimiento”.
- Correo electrónico del Gerente de Cumplimiento:
Responsable local de la función de Compliance, registrado ante los reguladores correspondientes.
Al respecto, resulta pertinente precisar que un dilema ético es entendido como aquellos supuestos en los que un directivo o colaborador de Telefónica tiene dudas respecto al modo cómo debería comportarse o actuar en un evento concreto, debido a que no está seguro(a) respecto a si su comportamiento (i) es ético, (ii) se ajusta a las normativas en materia de ética e integridad del Grupo Telefónica o (iii) si podría generar consecuencias adversas para él o para la organización.
Canal de Negocio Responsable
Adicionalmente, la Compañía cuenta con el Canal de Negocio Responsable, un medio especializado para la atención de cualquier consulta y/o reclamo relacionado con los Principios de Negocio Responsable. Este canal es gestionado por el área de Sostenibilidad y se encarga de trasladar la comunicación al área competente. En 2024 se recibieron 8 casos a través de este canal: 2 de socios comerciales/ proveedores, 4 de clientes y 2 Entidades Públicas
El canal de consultas y Negocio Responsable del Grupo Telefónica fue actualizado en la página web Telefónica – Canal de Consultas.
Riesgos relacionados con la corrupción
El Estatuto de la Función de Cumplimiento, define las principales líneas del Programa de Cumplimiento del Grupo Telefónica, su interacción con los procesos de negocio y con otras áreas y las materias especialmente relevantes. El punto de partida para la gestión es la valoración de riesgos y la preservación de la integridad.
Lo anterior se desarrolla en 3 ejes principales:
El Control preventivo mediante el cual se desarrolla diferentes funciones para generar una cultura de cumplimiento;
La Reacción la cual hace referencia a los protocolos de actuación existentes para situaciones de indicios de incumplimiento y;
La respuesta que reúne la remediación mediante la mitigación de acciones asociadas a posibles y comprobadas infracciones. Por otra parte, también promueve el reconocimiento a empleados con un comportamiento destacable en cuanto a su compromiso con el cumplimiento.
En el 2024, y en el ejercicio de sus funciones la Gerencia de Cumplimiento evaluó los aspectos relacionados con el riesgo de cumplimiento y, por tanto, el riesgo de corrupción al 100% de las operaciones llevadas a cabo por la Compañía y consideradas como sensibles a este tipo de riesgo.
En la siguiente tabla se presenta el número total de operaciones evaluadas por la Gerencia de Cumplimiento, de acuerdo con el tipo de operación:
| Operación evaluada | Objetivo de la evaluación | Número de Evaluaciones |
|---|---|---|
| Uniones Temporales | Identificar y gestionar riesgos de corrupción y/o de LA/FT/PADM derivados de la conformación de uniones temporales para el desarrollo de proyectos con el sector público, por medio de (i) la debida diligencia de socios de negocio y (ii) la revisión e incorporación de cláusulas anticorrupción. | 5 |
| Proveedores Condicionados | Identificar y gestionar riesgos de corrupción y/o de LA/FT/PADM asociados a la contratación de proveedores de manera directa en el marco de la ejecución de proyectos con clientes del sector público. | 85 |
| Patrocinios | Identificar y gestionar riesgos de corrupción y/o de LA/FT/PADM asociados a la entrega u otorgamiento de patrocinios a terceros. | 44 |
| Proyectos de Venta Inmobiliaria | Identificar y gestionar riesgos de corrupción y/o de LA/FT/PADM derivados de la venta de bienes inmuebles de la Compañía a terceros. | 21 |
| Invitaciones y regalos | Identificar y gestionar los riesgos de corrupción, conflictos de interés o malas prácticas derivados de la oferta o recepción de regalos e intenciones. Este marco busca garantizar que dichas interacciones se alineen con los principios éticos y normativos de la organización, promoviendo la transparencia y el cumplimiento legal. | 61 |
| Debida diligencia sobre contrapartes | Identificar y gestionar riesgos de corrupción y/o de LA/FT/PADM derivados del relacionamiento con las contrapartes de la Compañía y ciertas empresas del Grupo Telefónica en Colombia. | 19.462 |
| Vinculación con PEP | Identificar y gestionar riesgos de corrupción y/o de LA/FT/PADM derivados del relacionamiento con contrapartes consideradas Personas Políticamente Expuestas (PEP). | 18 |
Durante el año 2024, la Compañía mantuvo la certificación de la Norma ISO 37001:2016 (Sistema de Gestión Antisoborno), tras completar con éxito los procesos de auditoría interna y externa en el primer semestre del año. En este contexto, la Gerencia de Compliance Colombia identificó 65 riesgos en su Matriz de Riesgo de Integridad, ninguno de los cuales fue valorado como “Crítico”.
Las auditorías externas realizadas en el marco de la certificación resaltaron el alto nivel de compromiso del personal, el liderazgo de la Alta Dirección en la mejora continua del Sistema de Gestión Antisoborno, la efectividad del plan de comunicaciones y la claridad en la definición de roles y responsabilidades dentro del sistema.
Como parte de su compromiso con la ética y la integridad, la Compañía continuó fortaleciendo los controles anticorrupción en las sociedades en las que tiene participación mayoritaria. En particular, brindó orientación a Operaciones Tecnológicas y Comerciales S.A.S. (Optecom S.A.S.) en la identificación de sus riesgos de integridad, lavado de activos, financiamiento del terrorismo y proliferación de armas de destrucción masiva (LA/FT/PADM), contribuyendo así a su gestión de riesgos y minimizando posibles impactos directos e indirectos sobre la Compañía.
Casos de corrupción
y medidas tomadas
El Grupo Telefónica dispone de mecanismos para identificar, investigar y sancionar irregularidades relacionadas con actos de corrupción o faltas contra la ética y la integridad.
Durante 2024, no se confirmaron casos de corrupción que hubieran resultado en la terminación de contratos con socios de negocio o en una afectación reputacional para la Compañía.
En el marco de los ocho (8) comités de Acción Disciplinaria celebrados en el año, se analizaron 141 sanciones disciplinarias, de las cuales 16 estuvieron relacionadas con actos contrarios a la integridad de la empresa.
Buenas prácticas
La Compañía continuó consolidándose como referente en buenas prácticas de ética e integridad, promoviendo una cultura de cumplimiento en el sector empresarial durante 2024.
Algunas de sus principales participaciones y reconocimientos fueron:
Alliance for Integrity: Participación en dos sesiones del programa de formación, dirigido a fortalecer los programas de cumplimiento en pequeñas y medianas empresas.
Congreso de Sostenibilidad y Compliance (Universidad EIA de Medellín): Presentación sobre la integración de estrategias de sostenibilidad y cumplimiento.
Congreso Internacional de Fraude (Asociación Española para la Cooperación en la Prevención): Presentación de los estándares de cumplimiento de Telefónica.
Alliance for Integrity – Advisory Group: Inclusión de la Compañía en este grupo asesor, liderado por la Agencia Alemana de Cooperación Internacional (GIZ), lo que permite influir en la agenda de cumplimiento a nivel nacional e internacional.
Cámara de Comercio de España: Convocatoria para exponer el programa de cumplimiento de Telefónica, destacando su reputación y liderazgo en estrategias de compliance.
Alcaldía de Cali: Reconocimiento a las buenas prácticas de Cumplimiento de Telefónica en el sector privado, valorando su compromiso con la transparencia y la responsabilidad social empresarial.
Mediciones y Certificaciones
En 2024, Colombia Telecomunicaciones reafirmó su liderazgo en el sector al mantener la certificación ISO 37001:2016, estándar internacional que avala la implementación de un Sistema de Gestión Antisoborno efectivo y robusto. Obtenida originalmente en 2022, esta certificación, válida hasta junio de 2025, posiciona a la Compañía como la única en el sector de las telecomunicaciones en Colombia con esta certificación.
Más allá del cumplimiento normativo, esta certificación refuerza la confianza de socios, clientes y reguladores, demostrando un enfoque proactivo en la prevención del soborno y en la promoción de una cultura de integridad.
El mantenimiento de esta certificación es el resultado del esfuerzo continuo de toda la Empresa bajo el liderazgo de la Oficina de Cumplimiento, quiénes garantizan la actualización y mejora constante de los procesos conforme a los más altos estándares internacionales. Este compromiso reafirma el liderazgo de la Empresa en la implementación de medidas preventivas y su determinación de ser un referente en ética empresarial dentro del sector de telecomunicaciones.
Confianza Digital
La tecnología tiene el potencial de mejorar la calidad de vida y generar valor, siempre que se base en el respeto y la garantía de la privacidad y seguridad en el tratamiento de los datos personales. Es fundamental que los usuarios confíen en los productos y servicios que utilizan, con la certeza de que sus derechos son protegidos y de que cuentan con opciones claras para gestionar su información.
Para ello, la organización se rige por cuatro principios fundamentales:
Protección:
La seguridad de los datos es prioritaria, asegurando la privacidad de las personas en cada interacción y colaboración.
Diseño:
La privacidad y la seguridad se integran desde la concepción de los productos y servicios, garantizando su aplicación en todo su ciclo de vida.
Empoderamiento:
Se proporcionan herramientas que permiten a las personas gestionar y controlar sus datos, con acceso transparente a riesgos y beneficios.
Transparencia:
Se facilitan soluciones accesibles que permiten el control de la información, con tecnología diseñada para respetar la privacidad.
A través de estos principios, se fortalece la confianza y se garantiza un uso responsable de la información en el entorno digital.
Protección de Datos
y la Privacidad
Telefónica Movistar Colombia reafirma su compromiso con la protección de datos personales y la seguridad digital, considerándolas pilares fundamentales para mejorar la vida de los ciudadanos y contribuir al desarrollo social. Su compromiso se basa en los Principios de Negocio Responsable, que establecen pautas comunes para garantizar la privacidad y seguridad de la información en todas sus operaciones.
La Política Global de Seguridad de la Compañía abarca la seguridad física, operativa y digital, asegurando la continuidad del negocio, la prevención del fraude y la protección en la cadena de suministro. La seguridad digital, que incluye ciberseguridad y protección de la información, se implementa en sistemas, redes y servicios con base en los principios de legalidad, eficiencia, corresponsabilidad, cooperación y coordinación.
La seguridad integral se apoya en el siguiente marco normativo:
Política Global de Seguridad: Principios y compromisos con la seguridad, basados en estándares internacionales y mejores prácticas de seguridad digital.
Normativa General de Seguridad: Desarrollo de principios y directrices de seguridad.
Normativa Local: Alineación con regulaciones y mejores prácticas nacionales
Reglamentos Globales de Seguridad: Controles y medidas para la clasificación de información, gestión de incidentes, continuidad del negocio, riesgos, seguridad en IT, ciberseguridad y gestión del fraude, entre otros.
En 2024, Telefónica Movistar Colombia alcanzó un hito en seguridad digital al obtener la recertificación ISO 27001 para los procesos de facturación y data center, tras una auditoría externa que validó sus controles de seguridad.
La cultura de seguridad se ha fortalecido mediante programas de concienciación y formación, con un 93% de los empleados directos participando en cursos de seguridad y charlas en Success Factors (SSFF). Además, la implementación del DLP de Office 365 ha mejorado significativamente el control de fugas de información.
Como parte de la estrategia de gestión de riesgos, se analizaron 69 procesos críticos y 130 aplicaciones esenciales, asegurando la identificación y mitigación de vulnerabilidades antes de la implementación en producción. Asimismo, más del 90% de las implementaciones en la nube, incluyendo nuevos proyectos y migraciones, fueron acompañadas para garantizar la seguridad en infraestructura, datos, integración y accesos.
El fortalecimiento del Directorio Activo con Tenable AD ha reducido riesgos de ataques y accesos no autorizados, beneficiando a más de 23.000 usuarios y alcanzando un 75% de cumplimiento. Paralelamente, la adopción de Prisma CSPM de Palo Alto ha optimizado la seguridad en la nube, proporcionando visibilidad y control sobre la infraestructura en Azure (Producción, Desarrollo y Pruebas).
Para reforzar la protección de accesos, se llevó a cabo la baja oportuna de más de 3.000 usuarios de terceros en la herramienta T-Técnicos, reduciendo la exposición a accesos no autorizados y mejorando la calidad del proceso de recertificación.
Se realizaron análisis de vulnerabilidades y pruebas de intrusión en el 98% de las aplicaciones críticas SOX y en el 100% de los activos expuestos. Además, más de 4.336 activos tecnológicos y de redes internas fueron integrados al monitoreo continuo de vulnerabilidades, y más de 10.000 activos al sistema de monitoreo de eventos de seguridad.
La Compañía gestionó el 100% de los incidentes, asegurando la investigación, mitigación y recuperación de activos sin afectar datos personales de clientes, proveedores o colaboradores. También se incorporaron nuevas fuentes de inteligencia y se avanzó al nivel 4 de madurez en Ciber inteligencia, anticipándose a posibles amenazas.
En 2024, Telefónica Movistar Colombia no recibió reclamaciones de usuarios o autoridades por violaciones de privacidad o pérdida de datos personales.
Aliados formados en Ciberseguridad
Al cierre de 2024, el 97,58% de los colaboradores de aliados y terceros se formaron en Seguridad Digital, alcanzando un total de 17.272 personas capacitadas. Este logro fue posible gracias al trabajo conjunto con el área de formación y los líderes de canal, quienes impulsaron activamente el curso mediante comunicaciones estratégicas y la creación de espacios que permitieron su realización sin afectar la operación. Iniciativas que contribuyeron a este resultado fueron:
- Definición de la línea base de usuarios.
- Planificación del despliegue del curso en los canales de call center, bucle, agentes y Centros de Experiencia.
- Lanzamiento del curso a cargo del equipo de formación.
- Seguimiento semanal a través de reportes de avance.
- Consolidación de informes mensuales del indicador.
- Movilización del curso con gestores de contrato y jefes de canal.
- Reporte mensual al área de sostenibilidad para su aprobación.
Estas acciones han permitido reforzar la cultura de seguridad digital entre aliados y terceros, asegurando su alineación con las mejores prácticas en protección de la información.
Ética e
Inteligencia Artificial
En 2024, se implementó oficialmente el Reglamento del Modelo de Gobierno de la Inteligencia Artificial, tras su aprobación en noviembre de 2023. Este documento establece un marco estratégico, organizativo y operativo para guiar todas las actividades relacionadas con la inteligencia artificial (IA) en Telefónica, desde su diseño y desarrollo hasta su comercialización. Su propósito es garantizar una gestión responsable y sostenible, en estricto cumplimiento con la normativa vigente.
El Modelo de Gobierno de la IA adopta un enfoque integral que equilibra la optimización de recursos con la protección de la salud, la seguridad y los derechos humanos. Además, se posiciona como un pilar clave para mitigar posibles impactos negativos en la sociedad y el medio ambiente, alineándose con los principios de sostenibilidad y negocio responsable de Telefónica. Este marco también facilita la creación y actualización de políticas internas y procedimientos, asegurando que las decisiones se tomen dentro de una estructura organizativa sólida y transparente.
La aplicación del reglamento no solo fortalece la estrategia de Telefónica en derechos humanos y sostenibilidad, sino que también equilibra la innovación tecnológica con la responsabilidad social y la confianza Digital. De este modo, la inteligencia artificial se consolida como una herramienta eficaz, con un componente ético y alineado con las prioridades globales.
La función de Cumplimiento juega un papel central en la definición, implementación y supervisión del Modelo de Gobierno de la IA dentro del Grupo Telefónica. Su responsabilidad principal es garantizar la gobernanza efectiva de la inteligencia artificial mediante la formulación de políticas en coordinación con la Dirección Global de Sostenibilidad (ESG), los Servicios Jurídicos y la Auditoría Interna. Asimismo, desarrolla procedimientos, procesos y catálogos normativos para asegurar el cumplimiento de la regulación aplicable en IA, colaborando estrechamente con el área de Gobierno del Dato (CDO) y los Servicios Jurídicos.
Esta función también valida la adecuación de los procesos y catálogos normativos, promueve el cumplimiento de los principios definidos por Telefónica y garantiza la alineación con la legislación vigente. Además, brinda asesoramiento continuo para su correcta implementación y supervisa la evaluación de riesgos que deben realizar las áreas de negocio, con el objetivo de mitigarlos de manera efectiva.
Protección en
entornos digitales
Movistar reafirma su compromiso con el uso responsable de la tecnología, promoviendo un entorno digital seguro para niños, niñas y adolescentes. A través de alianzas estratégicas y soluciones tecnológicas, la Compañía impulsa la educación digital y la prevención de riesgos en línea.
Este compromiso se materializa en varias líneas de acción:
Alianzas con actores clave: Trabaja con la Policía Nacional, MINTIC, ONGs y expertos para concientizar sobre los riesgos digitales y fomentar la ciberseguridad infantil.
Participación en Viguías: Como socio fundador de Te Protejo, apoya el primer Centro de Internet Seguro, que ofrece líneas de reporte, ayuda y formación para la protección digital de menores (Viguías).
Colaboración con proveedores: Evalúa medidas de protección infantil en el diseño de dispositivos y sistemas operativos.
Educación y sensibilización: Ofrece contenido formativo a través del portal Dialogando, proporcionando herramientas para un uso responsable de la tecnología.
Productos y servicios de protección: Fomenta el uso de controles parentales y soluciones de seguridad para ayudar a las familias en la gestión del entorno digital.
Bloqueo de contenidos ilícitos: Actúa contra el abuso y explotación infantil en línea, bloqueando materiales según las listas de entidades especializadas y respondiendo a notificaciones legales (más información).
A través de estas iniciativas, Movistar refuerza su compromiso con la seguridad digital, garantizando que niños y niñas puedan aprovechar la tecnología de manera segura y responsable.
Gestión Responsable de la Cadena de Suministro
Contenido GRI 2-24, 204-1, 308-1
El impacto social y ambiental de las empresas está estrechamente ligado a su cadena de suministro, especialmente en grandes corporaciones multisectoriales. En Telefónica, la sostenibilidad es un pilar fundamental de su modelo de negocio, y la Compañía trabaja estratégicamente con sus proveedores para alinear sus prácticas con los compromisos asumidos hacia los clientes y la sociedad.
Dada la magnitud global de su cadena de suministro, Telefónica promueve y exige altos estándares de responsabilidad a través de la Política de Sostenibilidad en la Cadena de Suministro. La Empresa se asegura de que sus proveedores cumplan con criterios de calidad, normativas legales y principios éticos, sociales, ambientales y de privacidad. Esta política fundamentada en los Principios de Negocio Responsable orienta la relación con los grupos de interés, específicamente el compromiso de Telefónica con la Gestión Sostenible de la Cadena de Suministro.
Desarrollada conforme a estándares internacionales como los Principios Rectores de Empresas de la ONU, la Declaración Universal de Derechos Humanos, los convenios de la Organización Internacional del Trabajo, el Convenio sobre los Derechos del Niño de la ONU, las directrices de la OCDE y las normas ISO, esta política también refleja el compromiso de Telefónica con el Pacto Mundial (Global Compact) en materia de responsabilidad social empresarial, los Objetivos de Desarrollo Sostenible y el respeto de los Derechos Humanos.
Desarrollo de
Proveedores Locales
De los 551 proveedores (adjudicatarios) que la Compañía tuvo en 2024, el 74% (409) son empresas constituidas en Colombia (proveedores locales), a quienes se les adjudicó el 90% del total de valores por compras, dividido en las líneas de producto:
Porcentaje de Compras Adjudicadas en 2024
En 2024, la Compañía contó con el respaldo de 40 aliados y 38 agentes, quienes contribuyeron a la creación de 17.718 empleos indirectos:
Empresa Aliada
Proveedora que presta un servicio a Telefónica y afecta directa o indirectamente al cliente final o interno, destinando recursos exclusivos (humanos, físicos, financieros, etc.) para este servicio.
Número de empleados indirectos Aliados:
13.235
Agentes Comerciales
Organización que se compromete a asumir en forma independiente y estable, promover la comercialización de los productos y servicios de Telefónica.
Número de empleados indirectos Agentes:
4.483
Por otra parte, en 2024 la Compañía celebró fuera del ámbito del Modelo de Compras de Telefónica (MCT) 310 nuevos contratos con 252 organizaciones y 15 modificaciones con 14 organizaciones.
Evaluación de Sostenibilidad
en Proveedores
En cuanto a las evaluaciones de sostenibilidad, la Compañía ha llevado a cabo un análisis exhaustivo de los proveedores de alto riesgo a través de la plataforma IntegrityNext. Este enfoque facilita la gestión eficaz de los riesgos asociados con la sostenibilidad en la cadena de suministro, garantizando el cumplimiento de los estándares y principios responsables establecidos.
De los proveedores adjudicados, 75 han sido clasificados como de alto riesgo en términos de sostenibilidad. Hasta la fecha, 39 de estos proveedores han sido evaluados en IntegrityNext, lo que representa el 52% de los proveedores de alto riesgo identificados, evidenciando un avance significativo en la implementación de la estrategia de mitigación de riesgos. Estas evaluaciones no solo permiten verificar el cumplimiento normativo y ético, sino que también fortalecen la relación con los proveedores y mejoran la transparencia en la cadena de suministro.
En línea con la Política de Sostenibilidad en la Cadena de Suministro, la Compañía ha colaborado con Achilles para evaluar el cumplimiento de los criterios de Negocio Responsable de Telefónica en 17 Proveedores Aliados.
Achilles utiliza un sistema de calificación que evalúa criterios éticos, sociales, ambientales y de gestión de la cadena de suministro, otorgando una puntuación en sostenibilidad a cada proveedor entre el 0% y el 100%.
Los resultados de la auditoría de sostenibilidad a los Aliados en Colombia reflejan un panorama general positivo, con niveles de cumplimiento entre el 87% y el 98%. No obstante, el área Comercial presenta el porcentaje más bajo de cumplimiento (87%), lo que indica la necesidad de reforzar los controles en este ámbito. Además, los proveedores locales tienen un menor nivel de cumplimiento en los Principios de Negocio Responsable (PNR) con un 78%, señalando áreas de mejora en la gestión de estos proveedores.
El análisis revela que las principales áreas de oportunidad son Seguridad y Salud en el Trabajo (SST), Recursos Humanos (RRHH) y PNR, que representan el 32%, 31% y 25% de los hallazgos, respectivamente. La mayor concentración de observaciones críticas se encuentra en el área Comercial, lo que resalta la urgencia de revisar sus procesos y aplicar medidas correctivas.
Se recomienda fortalecer los protocolos de SST, mejorar la supervisión de los proveedores locales y revisar el proceso Comercial para reducir los hallazgos críticos y mejorar el cumplimiento.
Auditorías y Planes de
Mejora a Proveedores
En 2024, se continuó fortaleciendo el Modelo de Aliados en Colombia, enfocándose en el desarrollo de acciones que contribuyen al fortalecimiento de la relación con los proveedores y a asegurar el cumplimiento de los estándares y criterios mínimos de sostenibilidad en la cadena de suministro:
Auditorías administrativas
Se realizaron 610 auditorías a contratistas para asegurar el cumplimiento oportuno de las obligaciones laborales de los aliados. Además, se llevaron a cabo auditorías de cierre de contratos para garantizar el cumplimiento de las obligaciones laborales al finalizar los acuerdos.
Auditorías integrales
Se realizaron auditorías a 17 empresas contratistas, evaluando aspectos relacionados con Recursos Humanos, seguridad y salud en el trabajo, medio ambiente, Principios de Negocio Responsable y protección de datos.
Auditorías en sitio
Se llevaron a cabo 18 auditorías en sitio, alcanzando un 37% de cobertura de los aliados, lo que permitió identificar y desarrollar planes de acción para eliminar las causas raíz de las desviaciones detectadas.
Asimismo, como parte de las buenas prácticas para garantizar el cumplimiento de los estándares sociales, laborales, de seguridad y salud en la cadena de suministro, se desarrollaron:
Mesas técnicas de SST: Se implementaron mesas técnicas con aliados que realizan tareas de alto riesgo, incluyendo la actualización del Instructivo para Accidentes de Trabajo Graves y Mortales. En total, se realizaron 2 sesiones con la participación de 34 aliados, alcanzando 148 participantes.
Inducción y reinducción de aliados: Se llevó a cabo la inducción de nuevos aliados al comenzar operaciones y reinducciones a las empresas del modelo de aliados cada dos años. En 2024, se realizaron 5 sesiones de inducción y reinducción a 17 aliados, con un total de 55 participantes.
También para fomentar el diálogo y la satisfacción de los proveedores, se comunicaron:
Correo de aliados: Canal de comunicación centralizado para temas relacionados con Recursos Humanos y Salud y Seguridad en el Trabajo.
Boletines Aliados: Publicaciones trimestrales enviadas a la red de aliados y administradores de contratos, con un total de tres ediciones enviadas en 2024.
Gestión de los Clientes
Movistar trabaja por lograr la mejor experiencia y satisfacción de los clientes y por ello implementa el Sistema de Gestión de Calidad (SGC), estructurado bajo la norma ISO 9001, el cual destaca, entre otros, el trabajo de la Compañía en materia de agilidad empresarial, encontrándose por encima del promedio de la región, y la gestión de Atención y Experiencia a Clientes.
Experiencia y
Atención a Clientes
La evolución tecnológica, la optimización de los tiempos de respuesta y el respaldo de aliados estratégicos han fortalecido los canales de atención call y digital, permitiendo la implementación de soluciones de autogestión para que los clientes realicen consultas y transacciones de manera rápida y eficiente. Con el desplazamiento de la atención presencial hacia canales virtuales y telefónicos, se han reforzado las estrategias de redes sociales, autogestión y multicanalidad a través de Interactive Voice Response (IVR) y canales digitales. Entre las principales iniciativas destacan:
Mejoras en autogestión del Bot de WhatsApp: Se optimizó la gestión de fallas en servicios fijos, se incorporaron nuevos microservicios y se redujeron los tiempos de espera en facturación, logrando un aumento del NPS transaccional de -30% a 8%.
#TeContestamosTeSolucionamos: Iniciativa enfocada en garantizar acceso rápido y efectivo a canales de atención telefónica, centros de experiencia y WhatsApp, alcanzando un 99% de disponibilidad del canal telefónico y un incremento de 2pp en el NPS transaccional del canal de voz.
Fortalecimiento de Close The Loop: Expansión de capacidades de los analistas para aumentar la solución inmediata de incidencias, elevando el índice de resolución de 80pp a 85pp.
Programa Voz de Cliente: Implementación de Inner Loop y Outer Loop para escalar impactos a nivel ejecutivo y definir acciones de mejora en la experiencia del cliente.
Inteligencia Artificial en IVR y Agente Cognitivo: Automatización de transferencias entre IVR y canales digitales, permitiendo la autogestión de 2 millones de transacciones y el direccionamiento de 2.3 millones de llamadas en 2024.
Soy Guía Bot Movistar: Expansión de funcionalidades en WhatsApp para consultas sobre saldos, pagos, planes, soporte técnico y ventas. En 2024, el Chatbot B2C atendió a 870,000 clientes únicos mensuales, con 1.2 millones de sesiones y una contención del 80%.
Mejoras en plataformas de navegación: Desarrollo de una herramienta de prueba de velocidad en la app Mi Movistar, utilizada por 1.9 millones de clientes, quienes realizaron 3.1 millones de transacciones.
Desarrollo de habilidades blandas: Talleres disruptivos de servicio al cliente en Centros de Experiencia, promoviendo cercanía y empatía.
Protocolo para clientes de difícil manejo: Creación de videos en WorkPlace con lineamientos para la atención de casos complejos.
Expansión de centros de experiencia accesibles: Implementación de formatos adaptados para clientes sordos en 46 Centros de Experiencia en 32 ciudades.
Migración y estabilización del sistema de turnos (Moviturnos): Modernización a una plataforma inhouse más flexible y eficiente, gestionando la atención de 435 mil visitas y el agendamiento de 11 mil citas en 2024.
Metodología Inner Loop: Identificación y escalamiento de impactos operacionales en atención al cliente para garantizar soluciones estructurales.
Cumplimiento de indicadores clave: 101% en ISC, 103.7% en nivel de servicio, y 95% en solución y satisfacción según encuestas Moviturnos.
Optimización de procesos y capacitaciones: Reducción del 39% en la ejecución del canal de atención entre 2023 y 2024.
Satisfacción al Cliente: Net
Promoter Score -NPS-
La medición sobre la gestión de clientes se centra en el nivel de recomendación (NPS – Net Promoter Score) basado en el modelo ACSI (American Customer Satisfaction Index) y utilizado en todo el mundo en empresas de diferentes sectores, bajo una metodología que aplica encuestas a clientes seleccionados aleatoriamente del parque activo, garantizando representatividad de regiones y segmentos, que son procesadas por una empresa externa de investigación de mercados, garantizando objetividad ante una eventual auditoría.
Durante el 2024 se realizaron un total de 42.480 encuestas para un promedio mensual de 3.540 encuestas a profundidad con clientes. La muestra alcanzada arroja un error estimado de 0,06 sobre un máximo permitido de 0,13, lo que permite establecer la robustez requerida en los datos obtenidos de NPS.
Al cierre de 2024, el NPS de la Compañía alcanzó el 25%, con un incremento de +3pp respecto a 2023, en donde el segmento B2B creció +10pp y en B2C mejorando en +1pp.
Los principales puntos de dolor identificados fueron problemas en la red móvil, incrementos de tarifas y la percepción de falta de solución en los procesos de autogestión. Para abordar estas problemáticas, se implementaron acciones como:
Definición y avances en el Proyecto de compartición de red móvil con Tigo.
Mejoras en la factura para mayor claridad al cliente en cuanto a la variación del valor.
Lanzamiento e implementación del Programa Voz de Cliente: Identificación de impactos en procesos clave mediante análisis de encuestas y escalamiento de problemas recurrentes en los canales de atención.
Optimización en facturación y cobro:
Reducción del 30% en el tiempo de transacción en máquinas recaudadoras.
Integración de nuevas opciones de pago como Nequi y Daviplata, reduciendo tiempos de transacción en 20%.
Mejora del 40% en los tiempos de entrega de facturas.
Personalización de mensajes de notificación sobre facturación y cobros, aumentando pagos digitales al 67% y pagos a vencimiento al 53%.
Optimización en soporte comercial
Incremento en la atención de primera línea al 99.84%, con derivación al Back Office de solo el 0.16%.
Digitalización de herramientas comerciales para mejorar tiempos de venta y posventa.
Cumplimiento de la ley 2300 y Habeas Data, optimizando las interacciones con clientes y mejorando la comunicación a través de medios autorizados.
Remediación de impactos
Negativos en Clientes
La Compañía, además de contar con los canales de atención regulados para gestionar todas las Preguntas, Quejas y Reclamos (PQR), ha implementado diversas acciones enfocadas en mejorar la experiencia del cliente mediante canales digitales y de autogestión, abordando de manera específica los temas más recurrentes entre los usuarios.
Gestión integral de reclamaciones
En 2024, la Compañía logró reducir al 0,67% el índice de reclamaciones sobre conceptos facturados, una mejora respecto al 0,71% en 2023. Este porcentaje corresponde a clientes que presentaron reclamaciones que derivaron en la emisión de notas crédito.
Monitoreo dinámico
Se desarrolló un tablero dinámico que permite el seguimiento detallado del comportamiento de las reclamaciones con ajustes en factura. Esta herramienta facilitó una gestión más oportuna de las causas raíz, minimizando tanto el impacto en la experiencia del cliente como la afectación a los ingresos del negocio.
Actualización del Customer Journey Map
En 2024, se revisaron los puntos críticos y quiebres en el proceso que afectan los objetivos del negocio, diseñando un plan integral de mejora que abarca desde la venta hasta la atención. Este esfuerzo busca consolidar una experiencia diferencial para los clientes, asegurando calidad a lo largo de todo su ciclo de vida, especialmente en los clientes convergentes.
Optimización de procesos
En colaboración con el equipo de la iniciativa estratégica de Maximización de Ingresos, se modificaron políticas y procesos para reducir los ajustes reincidentes, asegurando soluciones efectivas en el primer contacto con el cliente. Como parte de este esfuerzo, se lanzó la herramienta Maxi, diseñada para simplificar la gestión de reclamaciones. Esta herramienta analiza el caso al ingresar el número de línea objeto del reclamo, proporcionando al asesor el procedimiento a seguir y el guion correspondiente. Su implementación permitió reducir el tiempo medio de atención de esta tipología, pasando de 40 a solo 5 minutos por caso.
Gestión Legal
Inversiones de la Sociedad
en otras Compañías
La Compañía tiene inversiones directas en el capital de Operaciones Tecnológicas y Comerciales S.A.S. – OPTECOM S.A.S., Comunicación Celular S.A – Comcel S.A., Álamo Holdco S.L. y UniRed Colombia S.A.S. A continuación, el detalle:
La Compañía es propietaria de 3.330 acciones ordinarias, equivalentes al 100% del capital social de Optecom S.A.S., sociedad colombiana.
Colombia Telecomunicaciones es tenedor y propietario de 3 acciones de Comcel S.A., sociedad colombiana.
La Compañía tiene una participación correspondiente al 49,99% del capital social de Unired Colombia S.A.S., sociedad colombiana.
La Compañía tiene una participación correspondiente al 40% del capital social de Álamo Holdco S.L., sociedad española, la cual es propietaria del 100% del capital social de Onnet Fibra Colombia S.A.S., sociedad colombiana.
Proyecto Red Única
El 26 de febrero de 2024 la Compañía suscribió un acuerdo marco con Colombia Móvil S.A. E.S.P para desarrollar una red unificada de acceso móvil, mediante la constitución de una sociedad independiente y la compartición de los permisos de uso de espectro radioeléctrico a través de una Unión Temporal. Después de obtener las autorizaciones correspondientes el 20 de diciembre de 2024 se llevó a cabo el cierre de la transacción y se produjeron los siguientes eventos:
La Compañía celebró con Unired los contratos para ejecutar el despliegue de la red de acceso móvil, en las condiciones de calidad y capacidad requeridas.
El Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones autorizó la cesión del permiso para el acceso, uso y explotación de 20 MHz de espectro radioeléctrico para la operación de servicios de radiocomunicaciones móviles terrestres en el territorio nacional (rango de frecuencias de 703 MHz a 713 MHz pareado con 758 MHz a 768 MHz) otorgado a COLOMBIA MÓVIL S.A. ESP, a favor de la UNIÓN TEMPORAL COLOMBIA MÓVIL – COLOMBIA TELECOMUNICACIONES, constituida entre estas dos empresas.
Se constituyó la sociedad “Unired Colombia SAS” para la implementación de la red única de acceso móvil, en la cual Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP BIC y Colombia Móvil S.A. ESP tienen igual participación en su capital social. Las empresas seguirán siendo competidoras en la prestación del servicio de telecomunicaciones y mantendrán su independencia y autonomía en la gestión del negocio, la estrategia y su actividad comercial.
La red única permitirá a la Compañía ampliar su cobertura a nuevas localidades y ofrecer mayor capacidad y velocidad, mejorando la experiencia de los clientes.
Acuerdo No Vinculante
Millicom y Telefónica
Movistar Colombia
El 31 de julio de 2024 Telefónica Hispanoamérica firmó un acuerdo no vinculante con Millicom para explorar la combinación de sus operaciones en Colombia. Esta potencial transacción está sujeta a la firma de los acuerdos definitivos entre las empresas y a la obtención de las aprobaciones por parte de las autoridades correspondientes y prevé la venta de las acciones de Telefónica Movistar Colombia, así como la extensión de la oferta por parte de Millicom a la Nación Colombiana. El escrito que solicitó el trámite de preevaluación de la operación de integración empresarial fue radicado en la Superintendencia de Industria y Comercio el 19 de diciembre de 2024.
Operaciones con
accionistas y
administradores
La Compañía no celebró operaciones con accionistas ni administradores.
Normas propiedad intelectual y
derechos de autor
La Compañía cumplió con las normas de propiedad intelectual y derechos de autor en los diferentes sistemas instalados. No se tiene conocimiento de violaciones o posibles incumplimientos de las leyes, regulaciones y normas sobre propiedad intelectual y derechos de autor, cuyos efectos deban ser considerados para ser revelados en los estados financieros o como base en el registro de una pérdida contingente.
Libre circulación
de facturas
Se permitió la libre circulación de facturas de conformidad con lo establecido en el Artículo 87 de la Ley 1676 de 2013.
Reporte implementación de
prácticas corporativas - Código País
La Compañía realizó y remitió oportunamente a la Superintendencia Financiera de Colombia el reporte de implementación de mejores prácticas corporativas correspondiente al año 2024, el cual se encuentra publicado en la página Web de la Compañía.
Cumplimiento de la legislación
y las Normativas
La Compañía pagó en multas impuestas por la Superintendencia de Industria y Comercio los siguientes valores (en Pesos Colombianos): $229.000.000; $490.604.000; $544.207.074; y 374.312.712, es decir por una suma total de $1.638.123.786 durante 2024.
También se iniciaron 5 investigaciones por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio por presuntos incumplimientos del Régimen de Protección de Usuarios de Comunicaciones y 3 por presuntos incumplimientos de las normas de Protección de Datos Personales y de Habeas Data. Al 31 de diciembre se reportaron contingencias que conllevan contabilización de provisiones por $1.050.316.570 pesos.
Durante 2024 se gestionaron 23 investigaciones del Ministerio de TIC por presuntos incumplimientos del régimen general de telecomunicaciones incluyendo la regulación de la CRC (reportes, hurto de celulares, calidad de la red). Al 31 de diciembre se reportaron contingencias de 15 investigaciones por $1.235 millones de pesos.
Casos de incumplimiento
comunicaciones de marketing
En 2024 la Compañía presentó 1 caso de incumplimiento relacionado con comunicaciones de marketing:
La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) a través de la resolución 77520 del 11 de diciembre de 2024, resolvió el recurso de apelación y confirmó la multa de $229.000.000 que le había impuesto a la Compañía el 30 de noviembre de 2023. Al resolver la apelación la SIC insiste que después de analizar las grabaciones que obran en el expediente, queda demostrado que la Empresa suministró información a los usuarios respecto a la manera en que podían acceder al beneficio del servicio de streaming NETFLIX, pero en el caso de la denunciante que dio origen a esta investigación, aun cuando de manera puntual un asesor de servicio al cliente de MOVISTAR le informó que podría disfrutar de dicho beneficio, lo cierto es que la usuaria en ningún momento logró acceder a él, por tal razón la SIC confirmó la multa impuesta inicialmente.
Reclamaciones relacionadas a
Privacidad y datos de los clientes
En el 2024 la Compañía no identificó reclamaciones de usuarios o de autoridades, por violaciones de la privacidad del cliente o por pérdida de sus datos personales.
Gestión Regulatoria
Espectro
Movistar continúa fortaleciendo su infraestructura de telecomunicaciones a través de la optimización y gestión eficiente del espectro radioeléctrico, clave para garantizar la continuidad y calidad del servicio, así como la expansión de su red en Colombia.
Este recurso es un insumo vital para la prestación de servicios móviles y, consecuentemente, para la conectividad de miles de personas permitiendo garantizar el desarrollo personal, educativo y profesional; también para el aprovechamiento a nivel industrial, permitiendo mejorar procesos en sectores económicos como la manufactura, el transporte, la agricultura y la industria en general. Al 31 de diciembre de 2024, la Empresa contaba con los permisos para el uso del espectro en distintas bandas de frecuencia, para prestar los servicios móviles de voz y datos en las tecnologías de 3G, 4G y 5G:
Banda de 850 MHz, 25 MHz, resolución MINTIC 2657 de 2024
Banda de 1900 MHz, 15 MHz, resolución MINTIC 2657 de 2024
Banda de 1900 MHz, 15 MHz, resoluciones MINTIC 2803 de 2021 y 2143 de 2022
Banda de AWS. 30 MHz, resoluciones 1053 y 3046 de 2024
Banda de 3500 MHz (5G), 80 MHz, resolución MINTIC 497 de 2024, adjudicada en conjunto con Colombia Móvil.
Normas expedidas
por la CRC
Resolución 7285 de enero de 2024 - Competencia
El proyecto inició analizando el problema de la falta de competencia en el mercado de paquetes de voz y datos móviles, y ha dispuesto lo siguiente:
A. Roaming Automático Nacional (RAN)
Nueva obligación de ofrecer y suministrar en condiciones no discriminatorias el servicio de RAN según solicite el Proveedor de Red Origen. Se solicita desagregación mayor al nivel municipal, el Proveedor de Red visitada debe suministrarla (si demuestra restricciones técnicas debe brindarla al menos por municipio).
Redujo la tarifa que recibe el operador dominante de RAN de voz y datos, acelerando la aplicación del precio final el cual es menor de acuerdo con los aspectos de la senda regulada.
Amplió el Listado de municipios de 460 a 498 donde se regula el valor del RAN.
B. Derechos de Usuarios
Tarifas: Nueva facultad de pedir suscribirse a planes de retención, fidelización y recuperación desde que cumplan los requisitos, que deberán comunicarse en la página web. Hay que adecuar un micrositio visible y de fácil acceso para publicar dichos planes.
Portabilidad: Se amplió el horario de la ventana de cambio de 8 AM a 4 PM, de lunes a domingo. El plazo de activación es de un día calendario; la elección del día para hacer efectiva la portación; la planeación y materialización de la ventana de cambio; y la cancelación del servicio de un número portado.
Ordenó atención al usuario en oficinas físicas por incumplimiento de los indicadores de calidad de datos 4G.
C. Competencia
Se ajustó la definición de Operador Móvil de Red (OMR) y Operador Móvil Virtual (OMV). Una empresa podrá ser OMV en las zonas donde no tiene permiso de espectro, o donde tenga permiso, pero no lo use. Un OMR es la empresa que cuenta con permiso de espectro.
Nueva obligación: todos los operadores deben reportar la infraestructura pasiva que empleen, propia o de terceros (torres, mástiles, monopolos, espacio en piso y servicios adicionales que controle a cualquier título). El Operador Dominante está obligado además a publicarla en su sitio web, junto con las condiciones de referencia su compartición de dicha infraestructura.
Resolución 7356 de abril de 2024- Registro de Números Excluidos (RNE)
Definió el RNE como una base de datos en la que se podrán inscribir consumidores y usuarios que no deseen ser contactados para fines comerciales y publicitarios haciéndolo extensivo además de los SMS, a mensajería por aplicaciones o web, correos electrónicos, ni mediante llamadas telefónicas.
Ordenó que todos los productores y proveedores podrán acceder al RNE para consultar si los consumidores y/o usuarios que desean contactar están o no registrados en dicha base con el fin de cumplir con la normatividad de no contactar a quienes estén allí inscritos.
Señaló que la inscripción en el RNE no implica la no prestación de servicios de mensajes comerciales o publicitarios solicitados por el usuario antes de realizar la inscripción, ni tampoco aquellos que sean solicitados expresamente por el usuario con posterioridad a dicha inscripción.
Resolución 7363 de abril de 2024- Calidad en servicios móviles
Modifica los Valores objetivo de los indicadores de Latencia (ida y vuelta), Fluctuación de fase (Jitter) y Tasa de pérdida de paquetes para datos 4G: Indicador del valor objetivo por ámbito geográfico: Latencia (ida y vuelta) 100 milisegundos máximo; Fluctuación de fase (Jitter) 50 milisegundos máximo; Tasa de pérdida de paquetes 5% máximo.
Las estaciones base con transmisión satelital los indicadores de Latencia, y Fluctuación de fase y tasa de pérdida de paquetes se reportan de forma informativa, no deben cumplir con valores objetivo.
Estableció los valores objetivo para los indicadores de velocidad de carga y descarga de datos móviles 4G según los ámbitos geográficos definidos.
Competencia
Las acciones jurídicas en 2024 con respecto a competencia desleal o infracciones a la legislación sobre prácticas monopolísticas o libre competencia fueron las siguientes:
Por prácticas restrictivas de la competencia en la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC):
Contra el operador dominante se tienen tres procesos en curso, por abultamiento de rechazos injustificados en portabilidad numérica móvil; desvío de subsidios a nuevos accesos en el plan de internet fijo en estratos 1 y 2; y rechazos injustificados por las nuevas causales regulatorias. Interpuesto en contra de Telefónica Movistar Colombia, por el dominante se tiene una denuncia por los programas de bonos de fidelización y “mejor juntos”
Por demandas jurisdiccionales por competencia desleal en la SIC:
Contra el operador dominante existe un proceso por actos de competencia desleal por descrédito, engaño, desviación de clientela e infracción al deber de buena fe mercantil al contactar a clientes del servicio fijo de Movistar e insinuarles que quedarían sin cobertura del servicio. . Interpuestos en contra de Telefónica Movistar Colombia se tienen tres procesos, por Claro, Tigo y WOM, por los programas de bonos de fidelización y “mejor juntos”.
Demandas de Competencia desleal en contra de la Compañía:
Por demandas jurisdiccionales por competencia desleal en la SIC
El operador dominante demandó a Telefónica Movistar Colombia, al considerar que planes de fidelización de la oferta “mejor juntos” resultaba contraria a la regulación vigente, en tanto con dicha oferta se estarían generando rechazos de solicitudes de portabilidad por tener una deuda pendiente con la Compañía. El proceso se encuentra en decisión del recurso interpuesto por la Compañía respecto de si la demanda es admitida o no.
Por demandas jurisdiccionales por competencia desleal en la SIC
Colombia Móvil contra Telefónica Movistar Colombia, al considerar que planes de fidelización de la oferta “mejor juntos” resultaba contraria a la regulación vigente, en tanto con dicha oferta se estarían generando rechazos de solicitudes de portabilidad por tener una deuda pendiente con la Compañía. Actualmente el proceso se encuentra en decisión del recurso interpuesto por la Compañía respecto de si la demanda es admitida o no.