Origen
Colombia Telecomunicaciones S. A. E.S.P. BIC (la “Compañía”, la “Empresa” , Telefónica Movistar Colombia o Movistar), fue constituida en Colombia como sociedad comercial mediante Escritura Pública No. 1331 del 16 de junio de 2003 con una duración hasta el 31 de diciembre de 2092 y con domicilio principal en Bogotá D.C. ubicada en la transversal 60 No.114 A 55. Se encuentra sometida al régimen jurídico previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas aplicables. Desde el 2021 la Compañía incluyó en su razón social la expresión “BIC”, luego de haber adoptado la condición legal de Sociedad de Beneficio e Interés Colectivo.
La Compañía opera bajo la marca comercial Movistar. Hace parte del Grupo Telefónica, uno de los principales proveedores de servicios de telecomunicaciones del mundo, presente en Europa y Latinoamérica, ofrece los servicios de telefonía y conectividad móvil, servicios de banda ancha, fibra óptica al hogar, televisión de pago, telefonía fija y una completa oferta de soluciones digitales para pequeñas, medianas y grandes empresas y corporaciones.
Composición
accionaria
Durante el año 2024 no se presentaron cambios en la estructura del capital social ni otras operaciones relacionadas con el capital de la Compañía.
La composición accionaria de la Compañía es la siguiente:
| Accionista | Nit/C.C. | N.° de Acciones | Porcentaje de Participación |
|---|---|---|---|
| Telefónica Hispanoamérica, S.A. | 900.847.726-9 | 2.301.779.819 | 67,49937427 |
| La Nación – Ministerio de Hacienda y Crédito Público | 899.999.090-2 | 1.108.269.271 | 32,49984282 |
| Radio Televisión Nacional de Colombia – RTVC | 900.002.583-6 | 10.000 | 0,00029325 |
| Shirley Puentes Mercado | 32.771.179 | 9.950 | 0,00029178 |
| Adriana Cepeda Rodríguez | 32.797.578 | 2.488 | 0,00007296 |
| Patricia Cepeda Rodríguez | 22.656.420 | 1.493 | 0,00004378 |
| Darío Cárdenas Navas | 17.066.629 | 885 | 0,00002595 |
| Eduardo Cárdenas Caballero | 19.210.431 | 826 | 0,00002422 |
| Jhon Jairo Gutiérrez Torres | 72.225.428 | 498 | 0,00001460 |
| Kira Torrente Albor | 32.732.749 | 349 | 0,00001023 |
| Canal Regional de Televisión Ltda. TEVEANDINA | 830.005.370-4 | 200 | 0,00000586 |
| Área Metropolitana de Bucaramanga | 890.210.581-8 | 2 | 0,00000006 |
| Instituto de Vivienda de Interés Social y Reforma Urbana del Municipio de Bucaramanga – INVISBU | 804.001.897-0 | 2 | 0,00000006 |
| Caja de Previsión Social Municipal de Bucaramanga | 890.204.851-7 | 2 | 0,00000006 |
| Cooperativa de Empleados de las Empresas Públicas de Bucaramanga Ltda. | 800.093.901-1 | 2 | 0,00000006 |
| Central de Inversiones S.A. – CISA | 860.042.945-5 | 1 | 0,00000003 |
| Total | 3.410.075.788 | 100,00000000% |
Nuestra
Misión y valores
Telefónica cree firmemente que son las personas quienes dan sentido a la tecnología, no al revés. En un mundo donde la tecnología está cada vez más presente, la Empresa recalca que las conexiones más importantes son las humanas, ya que la calidad de vida depende de estas interacciones. Por tanto, se dedica a ofrecer conexiones que unan a las personas.
Telefónica se guía por valores fundamentales que reflejan su compromiso con la colaboración, la innovación y la confianza. Fomenta un ambiente de trabajo abierto, donde la transparencia y la inclusión son clave para encontrar las mejores soluciones. La Empresa se define como retadora, siempre buscando transformar y simplificar la vida de las personas a través de la innovación. Además, se caracteriza por su confiabilidad, trabajando con honestidad y compromiso para ofrecer conexiones seguras y de calidad, adaptándose a las necesidades de los clientes a lo largo de su historia.
Estrategia
Contenido GRI 2-22, 2-23, 2-24
La estrategia de Telefónica está guiada por su misión de “hacer un mundo más humano, conectando la vida de las personas”, y sus principales líneas de actuación han sido revisadas para reflejar los avances de la transformación realizada en los últimos años y su visión sobre el futuro de las telecomunicaciones. Esto ha permitido a la Empresa adaptar su Plan de Negocio responsable a las nuevas realidades del entorno.
El futuro de la sociedad está profundamente vinculado al futuro de las telecomunicaciones, ya que la digitalización es, sin duda, el camino hacia el futuro. En este sentido, el rol de las operadoras de telecomunicaciones es esencial, y ofrecer conectividad de calidad es crucial para el desarrollo.
Bajo esta premisa, el Plan de Negocio de Telefónica se fundamenta en cinco pilares clave:
Sostenibilidad del crecimiento de los ingresos para consumidores y hogares: Implementar una estrategia una estrategia orientada a atraer y retener clientes mediante propuestas atractivas, apoyándose en la calidad de su red y en una oferta de productos con servicios integrados que van más allá de la conectividad. Este enfoque se ve potenciado por ecosistemas digitales masivos y la capitalización de sus marcas nacionales.
Mantenimiento del buen momento del negocio corporativo: La Empresa continúa expandiendo soluciones avanzadas para empresas y el sector público, con un enfoque en apoyar la digitalización de sus negocios. Telefónica Tech se posiciona como el referente en soluciones avanzadas como la nube, ciberseguridad, IoT y big data, además de ofrecer servicios profesionales.
Evolución de los ingresos mayoristas y acuerdos con socios: Telefónica busca generar ingresos valiosos mediante la optimización de la red, brindando acceso a diferentes segmentos de clientes y contribuyendo a rentabilizar la inversión en infraestructuras. La Compañía fortalecerá su negocio mayorista en mercados clave y atraerá a desarrolladores e integradores de software mediante la iniciativa Open Gateway.
Obtención de eficiencias operativas: Telefónica se enfoca en reducir su estructura de costes mediante la transformación tecnológica, acelerando el apagado de redes legadas (como cobre, 2G y 3G) y la integración de inteligencia artificial y automatización para lograr una mayor eficiencia operativa.
Moderación de la intensidad de la inversión: La Empresa mantiene un perfil diferencial mientras modera la inversión, apoyándose en su temprana apuesta por la fibra y el 5G, así como la finalización de las principales subastas de espectro de 5G. Esto permitirá superar el pico de CapEx y optimizar los despliegues de red mediante acuerdos con socios inversores y Telefónica Infra.
De forma transversal, Telefónica ejecuta una estrategia de sostenibilidad integrada en el Plan de Negocio Responsable, reflejando su compromiso con la eficiencia y la generación de valor a largo plazo. Este enfoque refuerza los lazos de confianza con sus grupos de interés y con la sociedad en general, a través de tres pilares fundamentales:
- Construir un futuro más verde: Aprovechar la tecnología y los servicios digitales para lograr una transición integral (verde, social y digital) que impulse una economía competitiva y resiliente.
- Ayudar a la Sociedad a prosperar: Favorecer el desarrollo económico y social mediante la digitalización.
- Liderar con el ejemplo: Generar confianza a través de la gestión responsable de su actividad.
La gestión ESG está alineada a la estrategia de la Compañía y se encuentra consolidada en el Plan de Negocios Responsable
E-Environment A-Ambiental
Construir un futuro más verde
- Energía y cambio climático
- Economía circular
- Soluciones Eco Smart
- Ecorating
- ISO 14001
Social S-Social
Ayudar a la sociedad a prosperar
- Conectividad y digitalización
- Género diversidad e inclusión
- Derechos humanos
- Productos y servicios éticos
- y sostenibles
Governance G-Gobernanza
Liderar con el ejemplo
- Gobierno Corporativo
- Cultura ética y principios responsables
- Confianza digital
- Compromiso con los proveedores
La sostenibilidad, tanto en el “qué” como en el “cómo”, es la clave para alcanzar los resultados económicos deseados, gestionando el negocio desde una perspectiva social y ambiental. Para Telefónica, la gestión ASG (Ambiental, Social y Gobernanza) es transversal y parte fundamental de su ADN. Aunque desde su inicio en Colombia se centró en generar valor económico con una conducta empresarial responsable, fue en 2021 cuando se formalizó la adopción de la condición legal de Sociedad de Beneficio e Interés Colectivo (BIC). Esto incluye actividades en cinco dimensiones clave: Modelo de negocio, Gobierno corporativo, Prácticas laborales, Prácticas ambientales y Prácticas con la comunidad (Ver Capítulo Reporte Gestión BIC).
Planeta Movistar:
Compromiso con la Sostenibilidad
Planeta Movistar es un portafolio de productos y servicios diseñados con criterios sostenibles, que integra la oferta comercial con atributos ambientales y sociales para clientes particulares y empresas. Este portafolio promueve soluciones innovadoras, ofrece opciones de formación y fomenta el consumo responsable.
Aliados del
Desarrollo Sostenible
de Colombia
Con base en su Plan de Negocio Responsable, centrada en los tres ejes fundamentales Construir un futuro más verde, Ayudar a la sociedad a prosperar, y Liderar con el ejemplo, la Compañía contribuye de manera significativa a los objetivos de la Agenda 2030 de la siguiente manera:
Construir un futuro más verde
Incrementar la contribución a la sociedad y al medioambiente para un desarrollo más sostenible y respetuoso con el planeta.
Contar con una red de telecomunicaciones más eficiente alimentada por energía renovable.
Proveedor de soluciones digitales que ayudan a los clientes a reducir sus emisiones de CO2 e impulsar la Movilidad Sostenible.
Promover la economía circular y el consumo responsable en el uso de dispositivos electrónicos a través de la reutilización y el reciclaje.
Ayudar a la sociedad a prosperar
Promover una conectividad inclusiva que acerque la digitalización a todas las personas, favoreciendo el desarrollo social y económico de las comunidades en las que se opera.
Proporcionar Internet más rápido y de calidad a personas y empresas.
Gestionar el talento promoviendo la equidad laboral, la inclusión de personas con discapacidad, y el impulso del talento Digital alineado con la economía del futuro.
Abordar las desigualdades invirtiendo en educación, competencias digitales y accesibilidad con una oferta diferencial.
Liderar con el ejemplo
Generar confianza con acciones y compromisos, y garantizando la confianza digital y el impulso de la sostenibilidad en todos los grupos de interés.
Mejorar la confianza mediante un uso ético y responsable de la tecnología, un gobierno corporativo robusto y garantizar la salvaguarda de la seguridad y la privacidad de los datos de los clientes.
Compromiso con los más altos estándares de principios y ética comerciales, al promover la sostenibilidad en la cadena de suministro.
Como líder en el sector de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), Telefónica Movistar Colombia se ha comprometido activamente con contribuir a los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS).
Si bien el ODS 9 (construir infraestructuras resilientes, promover la industrialización sostenible y fomentar la innovación) es el más directamente influenciado por la Compañía, también tiene un impacto positivo en otros ODS clave, como aquellos relacionados con el crecimiento económico y la igualdad de oportunidades (ODS 4, ODS 5, ODS 8 y ODS 10), la protección del medio ambiente (ODS 7, ODS 12 y ODS 13), la educación de calidad (ODS 4), el desarrollo de sociedades sostenibles (ODS 11), la promoción de un comportamiento ético e íntegro (ODS 16), y la generación de alianzas para el cumplimiento de estos objetivos (ODS 17). Movistar continúa trabajando en la integración de estos ODS en sus operaciones y estrategias, contribuyendo al desarrollo sostenible y a la mejora de la calidad de vida en las comunidades donde opera.
Movistar Colombia
en cifras
Movistar Colombia es uno de los mayores impulsores de la economía digital en el país.
Sus principales cifras son:
Empleo
Directos:
5.422**
Indirectos
(Aliados y Agentes comerciales):
17.718
Accesos - Clientes
24,4
millones
Móvil: 20.772.360
LB: 1.202.944
BA: 1.548.706
TV: 848.550
Ingresos Operacionales
COP 6,67 Billones
EBITDA*
COP 1,54 Billones
Cifras en pesos colombianos (COP)
** Empleos Directos y Temporales. No incluye nómina de Fundación Telefónica Movistar
Modelo de Negocio
y Cadena de Valor
El negocio de las telecomunicaciones se basa en la inversión y en la explotación de una serie de activos, principalmente de red, para ofrecer servicios de conectividad dirigidos a todos sus clientes.
La cadena de valor tradicional de la Compañía incluye los siguientes elementos:
- Activos
elementos materiales e inmateriales, producto de una inversión, normalmente intensiva, en capital. Son principalmente redes fijas y móviles propias o de terceros, sus posteriores evoluciones, las plataformas de negocio y de servicio y otros elementos inmateriales (licencias, espectro, marcas, etcétera) y plataformas digitales como (Centros de Datos, Hardware y Software).
- Servicios
las compañías del sector desarrollan sus propios servicios con base en los activos desplegados propios o de terceros. El negocio Core incluye los principales negocios de comunicaciones fijas y móviles, aunque las operadoras han ido evolucionando hacia negocios adyacentes a la conectividad y la atención al cliente por diferentes canales, entre ellos, los centros de experiencia.
- Clientes
las compañías de telecomunicaciones integradas, como Telefónica, suelen mantener un portafolio muy diverso de clientes en cada uno de sus mercados (segmentos residenciales, corporativos, administraciones públicas, entre otros). La oferta comercial se adapta a ellos para atender sus necesidades.
No obstante, las redes están evolucionando hacia modelos similares a las plataformas de software, dando lugar a nuevos modelos de negocio basados en hacer disponibles las principales capacidades de las redes mediante conexiones
o Application, para diversos actores (no solo clientes finales). Nacen así los servicios digitales: ciberseguridad, cloud, Internet de las Cosas (IoT), big data y advertising.
Activos
- Activos Físicos:
- Redes Fijas
- Redes Móviles
- IT (Datacenters & hard)
- Inmobiliario
- Activos inmateriales:
- Platarforma IT (Software)
- Operaciones y procesos
- Licencias y Espectro
Servicios
- Telecomunicaciones básicas:
- Conectividad
- Comunicaciones
- Servicios Digitales:
- TV y contenidos
- Servicios en la nube
- Internet de las cosas
- Etc
- Servicios profesionales:
- Seguridad
- Big Data
- Servicios IT gestionados
- Etc
Clientes
- Residencial:
- Hogares
- Individuos
- Pymes, Negocios y Profesionales
- Grandes Corporaciones
- Multinacionales
- Administraciones y entidades públicas
Productos y Servicios
Telefónica Movistar Colombia ofrece un amplio portafolio de productos y servicios para la conectividad y transformación digital de las personas, emprendedores, pymes, empresas y corporaciones (ver más en el capítulo, Soluciones Digitales para empresas).
Productos y servicios móviles
Prepago
Pospago
Terminales
Servicios fijos
Internet Banda Ancha (Fibra/Cobre)
Televisión
Telefonía fija
Servicios digitales
Internet de las Cosas (IOT)
Big Data
Advertising
Ciber seguridad
Cloud
| Planta Clientes /Accesos | ||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Móvil | Línea Básica | Banda Ancha | Televisión | Dedicado | RPVS | Total | ||||
| Prepago | Pospago | FTTH | Cobre | |||||||
| 15.638.053 | 5.134.307 | 1.202.944 | 1.491.315 | 57.391 | 848.550 | 6.460 | 11.682 | 24.390.702 | ||
Participación
en Iniciativas
Con el fin de esfuerzos por el desarrollo sostenible, la Compañía promueve y participa en distintas iniciativas de manera articulada con varias organizaciones nacionales e internacionales:
- Early Adopter, Mesa Anticorrupción, Mesa de Inclusión, WEPs – Principios para el empoderamiento de la mujer, Mesa Derechos Humanos del Pacto Global Red Colombia
- Acuerdo para la Sostenibilidad – ANDESCO
- Campaña #TrátameAlDerecho de UNICEF (promover la eliminación de la violencia contra niñas, niños y adolescentes)
- Espacios Laborales Seguros Sin Acoso (ELSA) – GenderLab y Banco Interamericano de Desarrollo
- Guías Colombia en Derechos Humanos (DDHH) y Derecho Internacional Humanitario (DIH)
- Alianza Unidos por los ODS
- VIGUÍAS – Centro de Internet Seguro (Te Protejo, Tú Lideras, Te Guío y Centro de Conocimiento)
- Compromiso Empresarial Anticorrupción (CEA) – Transparencia por Colombia
- Comité de Conducta Empresarial Responsable (CER) – Cámara de Comercio de Bogotá
- De Empresas Para Empresas (DEPE) – Alliance for Integrity y Pacto Global
- EcoCómputo – Gestión de los Residuos de Aparatos Eléctricos y Electrónicos (RAEE)
- Espacios Seguros – Alcaldía Mayor de Bogotá D.C.
- G12 – Grupo Éxito, Bavaria, ISA, Postobón, Enel, Ecopetrol, Terpel, Grupo Sura, Grupo Nutresa, Grupo Argos y Grupo Bancolombia
- Mesa de Gobernanza de Internet para Colombia
- My Game My Name, iniciativa internacional para denunciar el tratamiento machista en la industria del gaming
- Pride Connection Colombia (Comunidad LGBT+)
- Visión 30/30 – Gestión de Envases y Empaques
- We Take Action – Alliance for Integrity
- Comisión de Empresas Sostenibles y Responsables ESG – Cámara de Comercio Hispano Colombiana
Asociaciones
Telefónica Movistar Colombia participa en los siguientes gremios y asociaciones:
Asociación de la Industria Móvil de Colombia – ASOMOVIL
Asociación Interamericana de Empresas de Telecomunicaciones – ASIET
Asociación Nación al de Empresarios de Colombia – ANDI
Asociación Nacional de Empresas de Servicios Públicos y Comunicaciones – ANDESCO
Asociación para el Progreso de la Dirección – APD
Cámara Oficial de Comercio de España en Colombia CAMACOES
Cámara Colombiana de Comercio Electrónico
Círculo de Afiliados Cámara de Comercio de Bogotá
Centro de Investigación y Desarrollo en Tecnologías de la Información y las Comunicaciones – CINTEL
Corporación Excelencia en la Justicia – CEJ
Corporación Red Local del Pacto Global en Colombia
Fundación
Carolina
Guías Colombia en Derechos Humanos y Empresas
PROBOYACÁ
Región Libertadora
Reconocimientos,
Premios y Rankings
Sello Oro Equipares del Ministerio del Trabajo y Programa de Naciones Unidas PNUD: Movistar es la primera empresa Telco en Colombia en recibir la recertificación.
Puesto 1°
Speedtest Award de Ookla, como el Operador con el Internet fijo más rápido de Colombia por sexta vez consecutiva
Puesto 4°
100 Open Startups en alianza con Connect: Wayra como una de las empresas que más apoya el emprendimiento en Colombia
Puesto 1°
Sector Telco y 4° Ranking General del Top 10 Ranking Open Corps de Innovación abierta y relacionamiento con emprendedores
Puesto 2°
Empresa más Innovadora y puesto 8° a Fabián Hernández como CEO más innovador en el Ranking Change Markers Colombia – Horse
Premio ANDESCO a la Sostenibilidad 2024 en la categoría de Equidad de Género por el Programa Mujeres en Red
Mujeres en Red como iniciativa pionera en el Latam Inclusive Tech Awards
Puesto 10°
Empresa Comprometida con las Juventudes en Iberoamérica del Organismo Internacional de Juventud – OIJ
Mejor Programa de Promoción del Uso de la Bicicleta entregado por la Secretaría Distrital de Movilidad y su red Muévete Mejor: sistema de bicicletas y patinetas compartidas.
Sello de Calidad del Ciclo Parqueadero en Sede Morato entregado por la Secretaría Distrital de Movilidad y su red Muévete Mejor.
MERCO Empresas (2024): Monitor Empresarial de Reputación Corporativa: Sector Telco Puesto 2° y puesto 60° en el Total empresas
MERCO Talento (2024): Sector Telco Puesto 1° y puesto 60° en el Total empresas
MERCO Responsabilidad ESG (2023): Sector Telco Puesto 2° y puesto 71° en el Total empresas
Mejor Programa de Teletrabajo entregado por la Secretaría Distrital de Movilidad y su red Muévete Mejor: promoción de flexibilidad y equilibrio entre la vida personal y profesional.
Gestión Certificada
Telefónica Movistar Colombia cuenta con un Sistema de Gestión Integrado estructurado bajo el estándar de las normas ISO.
El Sistema de Gestión Integrado está conformado por:
El Sistema de Gestión de Calidad (SGC) certificado desde 2007 y estructurado bajo la norma ISO 9001, que busca controlar y mejorar su rendimiento, además de eficiencia y excelencia en los servicios prestados.
El Sistema de Gestión Ambiental (SGA) certificado desde 2007 y estructurado bajo la norma ISO 14001, que busca proteger el medio ambiente y responder a las condiciones ambientales cambiantes, en equilibrio con las necesidades socioeconómicas.
El Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo (SGSST) certificado desde 2015 y estructurado bajo la norma ISO 45001, que busca gestionar y controlar los riesgos asociados a la seguridad y la salud de los trabajadores.
El Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI), certificado desde el 2016 y estructurado bajo la norma ISO 27001, que busca preservar las propiedades básicas de la información.
El Sistema de Gestión Antisoborno (SGAS) certificado desde el año 2022, estructurado bajo la norma ISO 37001, que busca evitar o mitigar los costos, riesgos y daños de involucrarse en el soborno y actos de corrupción.
El Sistema de Gestión de Continuidad de Negocio (SGCN) certificado desde el año 2022 estructurado bajo la norma ISO 22301, que busca preparar, proveer y mantener planes, procedimientos y capacidades para continuar operando durante eventos disruptivos.
El Sistema de Gestión Integrado, es una herramienta para apoyar el cumplimiento sostenido de las necesidades y expectativas de los grupos de interés. Mínimo una vez al año, la alta Dirección revisa el desempeño de cada Sistema de Gestión para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y tomar de decisiones por ésta en cuanto a: acciones de mejora, recursos o cualquier necesidad de cambio que se requieran.
Cada año se contemplan auditorías internas para el Sistema de Gestión Integrado como actividad esencial para garantizar el cumplimiento de los objetivos de gestión, evaluar y asegurar el cumplimiento de procedimientos, políticas y controles, y su eficacia. De igual forma, se realiza una evaluación de auditoría externa de cada sección de las normas según el alcance del SGI, que incluye indicadores, requisitos Cada año se contemplan auditorías internas para el Sistema de Gestión Integrado como actividad esencial para garantizar el cumplimiento de los objetivos de gestión, evaluar y asegurar el cumplimiento de procedimientos, políticas y controles, y su eficacia. De igual forma, se realiza una evaluación de auditoría externa de cada sección de las normas según el alcance del SGI, que incluye indicadores, requisitos legales, riesgos, entre otros, para determinar si el Sistema de Gestión es acorde con las necesidades de la operación y cumple con los estándares definidos por la norma internacional establecida para cada sistema.
Para el año 2024 se realizaron 41 auditorías a nivel nacional, con el fin de identificar las mejoras oportunas a los Sistemas de Gestión, tanto internas como con terceros (proveedores), garantizando la planificación de acciones y estrategias encaminadas en solventar las desviaciones identificadas, así como la ejecución de 7 ejercicios de Auditoría por el Ente Certificador Externo, en donde se obtuvo resultados satisfactorios ratificando la certificación bajo estándares internacionales, comprobando un grado de madurez adecuado, que mejora continuamente y que se apalanca en fortalezas de la organización.
Así mismo, en los Sistemas de Gestión se analizan las necesidades y expectativas de las partes interesadas a partir de los diálogos y análisis de materialidad realizados por el equipo de Sostenibilidad. Dentro de esos asuntos materiales se ha identificado que las partes interesadas valoran diversos aspectos relacionados con los alcances los Sistemas de Gestión de la Compañía, como, por ejemplo:
Para estos asuntos materiales se definen planes de acción con el objetivo de mejorar el nivel de valoración de las partes interesadas.
- Marketing responsable
- Promesa de Cliente
- Seguridad digital
- Gestión responsable en la cadena de suministro
- Comportamiento ético y Gobierno Corporativo
- Contribución a la lucha contra el cambio climático
- Economía circular
- Bienestar de empleados, etc
Modelo de Gestión
en de Riesgos
Telefónica dispone de un Modelo de Gestión de Riesgos basado en COSO ERM 2017, (Committee of Sponsoring Organizations, de la Comisión Treadway). El mismo se encuentra implantado en Colombia Telecomunicaciones, y los responsables de la Compañía, en su ámbito de actuación realizan la oportuna identificación, evaluación, respuesta y seguimiento de los principales riesgos.
Este modelo, inspirado en las mejores prácticas, facilita la priorización y el desarrollo de actuaciones coordinadas frente a los riesgos, tanto desde una perspectiva global del Grupo, como específica en Colombia.
De otra parte, los Principios de Negocio Responsable establecen de forma específica que: “Establecemos controles adecuados para evaluar y gestionar todos los riesgos relevantes para la Compañía”. En este sentido, la Compañía dispone de una Política de Gestión de Riesgos, aprobada por el Consejo de Administración, y un Procedimiento Corporativo de Gestión de Riesgos del Grupo Telefónica, basados ambos en la experiencia, las mejores prácticas y las recomendaciones de Buen Gobierno Corporativo; contribuyendo así a la mejora continua en el desempeño de los negocios.
El Modelo se adapta a los cambios del entorno y analiza periódicamente el contexto interno y externo de la Compañía.
Resultado de ello y para facilitar a los gestores de la Compañía el proceso de identificación de los riesgos, el Grupo Telefónica dispone de un catálogo de riesgos que se actualiza de forma periódica y que permite homogeneizar y consolidar la información y atender los requerimientos de reporte interno y externo sobre los principales riesgos.
El catálogo de riesgos considera cuatro categorías de riesgos:
- Riesgos de Negocio – riesgos relacionados con el sector y especialmente con la estrategia de la Compañía, como son la evolución de la competencia y la consolidación del mercado, el marco regulatorio, la cadena de suministro, la innovación tecnológica, la privacidad de datos, la gestión del talento, la adaptación a las demandas cambiantes de los clientes y/o al desarrollo de nuevos estándares éticos o sociales.
- Riesgos Operacionales – riesgos relacionados con la ciberseguridad; el cambio climático, las catástrofes naturales y otros factores que pueden provocar daños físicos a la infraestructura técnica que pueden causar fallos en la red, interrupciones del servicio o pérdida de calidad; riesgos relacionados con el cliente; con las personas, así como la gestión operativa.
- Riesgos Financieros – riesgos derivados de movimientos adversos del entorno económico o de las variables financieras y de la capacidad de la Empresa para hacer frente a sus compromisos, hacer líquidos sus activos y tener capacidad de financiación para llevar a cabo el plan de negocio, incluyendo los temas fiscales.
- Riesgos Legales y de Cumplimiento Normativo – riesgos relacionados con los litigios y el cumplimiento normativo, incluyendo la legislación contra la corrupción; así como el cumplimiento de las obligaciones legales y de los propios objetivos de la Compañía en materia ambiental, social y de gobernanza (ESG) incluidos los climáticos.
Proceso de
Gestión de Riesgos
El proceso de gestión de riesgos toma como referencia la estrategia y objetivos de la Compañía, como base para la identificación de los principales riesgos que pudieran afectar su consecución. Los riesgos son identificados y evaluados por los gestores de cara a priorizar su reporte y seguimiento, pero especialmente para determinar la respuesta ante los mismos, generalmente a través de planes de mitigación, o de estrategias para evitar o transferir dichos riesgos. Con carácter general, se establece al menos una actualización semestral de los riesgos además de reportes de urgencia o por excepción para riesgos nuevos o con cambios significativos que se consideren relevantes.
El proceso consta de cuatro etapas, las cuales se describen a continuación:
Identificación de los riesgos
Los riesgos son identificados por los gestores atendiendo tanto a los factores que los causan como los efectos que puedan tener en la consecución de los objetivos. En esta identificación de riesgos se consideran tanto aquellos riesgos asociados al plan estratégico como los potenciales ‘riesgos emergentes’, entendiéndose por tales riesgos los que eventualmente pudieran tener un impacto adverso en el desempeño futuro, si bien su resultado y horizonte temporal es incierto y difícil de predecir.
Evaluación de los riesgos
El objetivo de la evaluación de riesgos es dar un orden de magnitud o relevancia de los mismos, considerando tanto su eventual impacto como su probabilidad de ocurrencia.
Seguimiento y reporte
De acuerdo con la diversa tipología de los riesgos, los mecanismos de seguimiento y respuesta ante los mismos incluyen iniciativas globales y/o actuaciones específicamente orientadas a atender riesgos concretos en Colombia.
Respuesta y planes de actuación frente a los riesgos
El Modelo de Gestión de Riesgos contempla tanto la identificación y evaluación de los riesgos como el establecimiento de mecanismos de respuesta y seguimiento razonable ante los mismos. En este sentido, contempla procedimientos para dar respuesta a los desafíos.
Determinados riesgos pueden ser asegurados de forma total o parcial a través del mercado asegurador o de las filiales instrumentales de seguros del Grupo Telefónica.
En el Grupo Telefónica se realiza constantemente el aseguramiento de riesgos a través de la contratación de seguros.
Mitigar
Tomar medidas para reducir la probabilidad de ocurrencia del riesgo, su impacto.
Evitar
Cambiar la forma de actuar o no proceder con la actividad que ocasiona el riesgo
Aceptar
Tomar la decisión de asumir algún riesgo antendiendo acriterios de gestión, siendo necesario justificar. el motivo de dicha decisión.
Transferir
A una tercera parte a través de la contratación de seguros o externalización de actividades.
Roles y
responsabilidades
Todas las personas dentro de la organización tienen la responsabilidad de contribuir a la gestión de riesgos, lo que conlleva integrar tal concepto dentro de la organización y a la descripción de las responsabilidades del trabajo de cada persona. De cara a la coordinación de estas actividades, se distribuyen los siguientes roles y responsabilidades:
- Función de Gestión de Riesgos:
como soporte al desarrollo de las actividades de supervisión por parte de la Comisión de Auditoría, se ha establecido una función de gestión de riesgos, dentro del área de Auditoría Interna, independiente de la gestión, con el fin de impulsar, soportar, coordinar y verificar la aplicación de lo establecido en la Política de Gestión de Riesgos. Esta función no es propietaria de los riesgos ni asume responsabilidad sobre la actuación frente a los mismos, misión encomendada a las áreas responsables de los riesgos.
- Responsables de los riesgos:
estos participan activamente en la estrategia de riesgos y en las decisiones sobre su gestión. A cada uno de los riesgos identificados se le asignará un gestor (normalmente directivo), elaborando un plan para su mitigación y realizando un seguimiento efectivo de su evolución.
- Supervisión del sistema de gestión de riesgos:
la Junta Directiva, a través de su Comité de Auditoría supervisa la eficiencia del Sistema de Gestión de Riesgos
Principales impactos,
riesgos y oportunidades
Los riesgos e incertidumbres más significativos a los que se enfrenta la Compañía y que podrían afectar su negocio, su situación financiera y sus resultados, deben ser considerados junto con la información recogida en los estados financieros:
- La Compañía opera en un mercado altamente regulado, por lo que cambios desfavorables en las condiciones regulatorias podrían afectar de forma importante el escenario competitivo que afronta la empresa.
- La creciente sofisticación y automatización del cibercrimen junto con vulnerabilidades técnicas presentes en sistemas o redes, podría generar posible fuga de información, accesos no autorizados o indisponibilidad de los sistemas, así como contingencias por incumplimiento de Normatividad Local e impacto reputacional ante la ocurrencia de acusaciones mediáticas.
- La Compañía opera en mercados de alta competitividad por lo que se enfrenta al desafío de comercializar productos y servicios de manera eficiente y reaccionar adecuadamente frente a las distintas acciones comerciales realizadas por los diferentes competidores.
- La Compañía se ve expuesta a litigios de distinta naturaleza, cuyos resultados son impredecibles y pueden afectarla, no solo en términos económicos, sino también por su impacto en la imagen y reputación ante su posible repercusión en los medios.
La participación de los grupos de interés le permite a la Compañía entender el contexto en el que desarrolla la actividad, así como, identificar tanto las fortalezas como las oportunidades de mejora en las que debe definir sus planes de acción.
Relación con
grupos de interés
y Materialidad
Contenido GRI 2-25, 2-26, 2-29
La Compañía se interesa en crear relaciones de confianza con sus grupos de interés.
De acuerdo con el mapeo de grupos de interés que se realizó la consulta de Panel de Stakeholders, se definen siete grupos de interés clave:
I.
Clientes:
clientes tanto residencial (B2C) como empresas (B2B), así como todos los organismos que representan a los clientes.
II.
Empleados(as):
empleados(as), asociaciones y sindicatos que representan los intereses de los trabajadores.
III.
Socios estratégicos y proveedores:
empresas clave para el desarrollo y prestación de los servicios, así como las empresas proveedoras y los organismos y asociaciones que representan intereses de la cadena de suministro.
IV.
Accionistas e inversionistas:
Compañías que invierten en Colombia Telecomunicaciones y/o analizan la rentabilidad sostenible de la misma.
V.
Entidades gubernamentales y reguladores:
organizaciones locales, nacionales e internacionales.
VI.
Líderes de opinión, medios y servicios de comunicación:
influencers, prensa, agencias de comunicación y marca y publicidad.
VII.
Sociedad:
(incluye comunidades, ONG, organizaciones orientadas a promover la sostenibilidad, asociaciones empresariales y de asesoría): comunidades afectadas, así como colectivos especiales, Organizaciones No Gubernamentales (ONG), empresas, think tanks, escuelas de negocio y universidades.
Algunos de los canales de diálogo usados son:
Paneles de Stakeholders
Canal de negocio responsable
Medición eNPS
DiálogosCafés
Workplace, intranet
Redes sociales
Canales, preguntas, quejas y reclamos (PQR)
Net Promoter Score (NPS)
Oficina de atención accionista
Comité convivencia laboral
Comité de diversidad
Comité deSeguridad y salud en el trabajo (COPASST)
A través de los stakeholders se entiende el contexto en el que desarrolla la actividad la Compañía, así como, identifica tanto las fortalezas como las oportunidades de mejora
en las que debe definir sus planes de acción.
Adicional a esto, la Compañía conoce la percepción de sus grupos de interés y mantiene relación con estos a través de herramientas y canales de diálogo, algunas acciones por Stakeholders son:
Colaboradores(as)
Adicionalmente, se realizaron otros espacios de diálogo con colaboradores(as) a nivel nacional:
- Bienestar laboral: Implementación de programas como Conecta Vida y la campaña Desconexión Digital para equilibrar la vida personal y laboral.
- Liderazgo inspirador: Iniciativas como Master Líder, Círculos de Conversación, y guías específicas para empoderar líderes.
- Reconocimiento: Incremento significativo en reconocimientos entre colaboradores (+250%) mediante campañas como Gente de Valor e Hispam Reconoce.
- Conexiones auténticas: Espacios como Encuentros que inspiran y actividades para cohesión de equipos.
- Comunicación y sensibilización: Campañas para promover comprensión y compromiso con el eNPS.
Adicionalmente, se realizaron otros espacios de diálogo con colaboradores(as) a nivel nacional:
- 15 conversatorios liderados por el Presidente CEO en sedes ubicadas a nivel nacional, y 145 liderados por Directores y Gerentes regionales.
- “Conexión regional”: formato mensual de comunicación sobre avances y resultados de la Compañía con capítulos dedicados a las regiones para evidenciar su aporte y relevancia en la consecución de los objetivos del negocio.
- Reuniones Gerenciales: Encuentros trimestrales híbridos (Workplace y presencial) para revisar indicadores operativos y financieros clave y recibir perspectivas de invitados expertos externos para conocer su visión sobre el aporte de la tecnología al desarrollo y el papel de la innovación para la transformación económica y social. Se contó con una participación promedio de 1.300 colaboradores, y con una estrategias de comunicación en cascada se garantizó la difusión efectiva al total de la Compañía.
Accionistas e Inversionistas
La Compañía cuenta tanto la Oficina de Atención al Accionista y la Oficina de Atención al Inversionista. En 2024, adicional a las reuniones de la Asamblea General de Accionistas, se realizaron dos boletines para los accionistas en los cuales se informó los principales acontecimientos relacionados con la Compañía, los estados financieros de fin de ejercicio y de períodos intermedios, así como, los avances del Plan de Negocio Responsable. De igual manera, para el caso de los inversionistas, se recibieron 127 solicitudes de 60 inversionistas, dando respuesta por medio de correo o reunión programada.
Medios de Comunicación /Periodistas
La Compañía implementó diversas iniciativas estratégicas para fortalecer la relación con medios y periodistas, destacándose las siguientes:
- Gestión Mediática:
El principal tema mediático del año fue el Acuerdo no Vinculante entre Telefónica Colombia y Millicom para explorar la combinación de sus operaciones, por lo que se realizaron entrevistas explicativas sobre este tema. De igual forma, otros asuntos como la decisión del Centro Internacional de Arreglo de Diferencias Relativas a Inversiones (Ciadi) a favor de Telefónica y la finalización como proveedores del SENA. - Capacitación en ciberseguridad:
En respuesta al hackeo de más de 100 periodistas sufrido en 2023, se llevaron a cabo 8 capacitaciones presenciales y virtuales en colaboración con Telefónica Tech y Movistar Empresas. Estas impactaron a 125 periodistas de 30 medios y lograron la participación de 1,200 personas en la primera capacitación dirigida a padres de familia. - Lanzamiento del “Plan Periodista”:
Se presentó a más de 120 periodistas una oferta exclusiva del 10% de descuento en planes pospago y Fibra Óptica, consolidándose como el primer operador en telecomunicaciones en Colombia con este beneficio. - Entrevistas sectoriales:
Se realizaron 226 entrevistas para ayudar a periodistas a comprender temas regulatorios, como la unificación de red móvil con Tigo, y los retos del sector Telco en el país. - Gaming e inclusión femenina:
Se lideraron dos eventos sobre la participación de mujeres en eSports, incluyendo Level Up de las Mujeres en los eSports, con más de 1,250 asistentes y amplia cobertura mediática.
Estas acciones fortalecieron la relación con medios, promovieron el entendimiento del sector y consolidaron la imagen de la Compañía como líder en innovación y compromiso social.
Relacionamiento digital
En 2024, Telefónica y Movistar destacaron significativamente en el entorno digital.
Las menciones de estas marcas alcanzaron 802,615 interacciones, impactando a 467.4 millones de perfiles. De estas, el 54% reflejó un sentimiento positivo, el 30% neutro y el 16% negativo.
- Principales impulsores de menciones positivas:
- Patrocinios: El Movistar Arena, con sorteos semanales de entradas, fue el mayor generador de menciones positivas.
- Iniciativas deportivas: Actividades digitales como Movistar GameClub, dinámicas con la Selección Colombia, y eventos de ciclismo bajo la etiqueta #RetoMovistar.
- Campañas Institucionales destacadas: Incluyeron hitos como el Centenario de Telefónica, el lanzamiento de la red 5G, Cooper Skin, la entrega de la Beca de Excelencia Mujeres MACC Movistar 2024, y el Encuentro por la Inclusión Digital.
Estas acciones consolidaron la presencia digital de la Compañía, generando conexiones positivas con diversos públicos y fortaleciendo el posicionamiento de sus marcas.
Clientes
Los clientes buscan soluciones eficientes en cada interacción con la Compañía, preferiblemente en el primer contacto. Sus principales preocupaciones se agrupan en dos áreas: el funcionamiento del servicio y la propuesta de valor.
En cuanto al funcionamiento, esperan estabilidad y resolución rápida ante interrupciones, aunque factores externos como vandalismo, hurto y obras públicas pueden afectar la red de Movistar. En relación con la propuesta de valor (oferta, precio y planes), sus inquietudes se centran en variaciones tarifarias, cumplimiento de ofertas y competitividad frente a otras empresas.
Para evaluar la experiencia del cliente, Telefónica utiliza el Net Promoter Score (NPS). Este sistema, aplicado globalmente, permite comparar operaciones en distintas regiones mediante encuestas aleatorias gestionadas por una
firma externa, garantizando objetividad y calidad en los resultados. En 2024, se realizaron 42.480 encuestas con un Error Estimado (EE) de 0,06, asegurando la fiabilidad de los datos.
Los resultados impulsaron a la Compañía a optimizar procesos, políticas y plataformas que impactaban la experiencia del cliente. Se implementó un plan con iniciativas estructurales monitoreadas semanalmente por el comité ejecutivo y se crearon equipos multidisciplinarios para analizar causas raíz y soluciones. Estas acciones involucraron autoridades, proveedores y mejores prácticas del sector, con apoyo del equipo global y regional de Telefónica.
El análisis de satisfacción se complementa con encuestas transaccionales, lo que permite una respuesta ágil ante cualquier impacto negativo. En 2024, se realizaron un total de 4.152.849 encuestas, con un promedio mensual de 346.071. Se logró estabilizar y automatizar al 100% la medición de los procesos, ampliando su alcance a todas las áreas de la Compañía para un seguimiento integral. A nivel de indicadores, se evidencian mejoras interanuales significativas: un aumento de +10 puntos porcentuales en la experiencia de renovación y reposición, y una mejora de +16 pp en el soporte técnico en terreno.
Materialidad
Para actualizar los temas materiales, la Compañía sigue las recomendaciones de los Estándares GRI mediante un proceso en cuatro pasos:
Análisis del contexto
Identificación impactos reales y potenciales
Evaluación de importancia y desempeño
Priorización
de los impactos más significativos
1.
Análisis de contexto:
Se considera el monitoreo de medios, redes sociales, gremios, entes de control, competencia y agenda legislativa, además de la misión, portafolio de productos y servicios, análisis del sector, cadena de valor, contexto de sostenibilidad y sociedades BIC, junto con la identificación de los grupos de interés.
2.
Identificación de impactos reales y potenciales:
Basado en el estudio de EY (2020) sobre contribución al desarrollo humano, el Sistema de Gestión Integrado y el análisis de aportes a los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS).
3.
Evaluación de importancia y desempeño:
A través de la consultora Ipsos, se realizó una Evaluación de Materialidad (2023) para identificar los aspectos relevantes que impactan a los grupos de interés y el modelo de negocio. Este proceso incluyó consultas a stakeholders clave en 8 mercados Hispam (con 807 encuestas en Colombia de un total de 3,477). Se mantiene vigente para el 2024.
4.
Priorización de
impactos significativos:
Los temas se clasifican en una matriz que cruza importancia con desempeño percibido, enfocando la gestión en los aspectos más relevantes con menor desempeño identificado.
Este enfoque permite asignar recursos de manera estratégica y gestionar los temas más críticos para la sostenibilidad y el desempeño de la Compañía.
La gestión de los Temas Materiales de la Compañía se desarrolla en los capítulos del presente Informe.
Temas materiales
La Matriz de Materialidad de la Compañía organiza los temas materiales en dos ejes principales: importancia (para los grupos de interés) y desempeño (percibido por la organización). Los temas están agrupados en siete dimensiones clave que abarcan 18 variables principales.
| Dimensión | Definición | Asuntos |
|---|---|---|
| Relación con el cliente | Aspectos relacionados con el servicio, atención, calidad y seguridad de productos y servicios. |
|
| Gestión del capital humano | Incluye talento, diversidad, cultura organizacional y bienestar de los empleados. |
|
| Relación con socios y proveedores | Compromiso con la sostenibilidad en la cadena de valor y relaciones de largo plazo. |
|
| Ética empresarial y gobierno corporativo | Prácticas éticas, cumplimiento normativo, transparencia y respuesta ante emergencias. |
|
| Conectando a toda la sociedad | Garantizar el acceso, continuidad y uso responsable de la tecnología para el desarrollo social. |
|
| Cambio climático y medio ambiente | Minimización del impacto ambiental y promoción de la economía circular y la biodiversidad. |
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| Impacto en la sociedad | Contribución al desarrollo socioeconómico, empleo, acción social y salud pública. |
|
Matriz de Materialidad
